Propuesta de un modelo de calidad para mejorar el servicio al cliente en la Distribuidora Espinoza Chimbote - 2017

• Autor: Flores Cerna, Luis Guillermo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/12094
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/12094
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; modelos de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación fue aplicada a los clientes y trabajadores de la distribuidora Espinoza, la cual tuvo como objetivo general proponer un modelo de calidad para mejorar el servicio al cliente en la distribuidora Espinoza Chimbote – 2017, para poder llevar a cabo esta investigación se hizo una revisión sistemáticas de libros, revistas, blog, etc., donde se buscó las definiciones de la variable calidad de servicio, y de los modelos de calidad. Para la presente investigación se utilizó el método descriptivo simple, ya que solo se detalló el fenómeno tal y como se manifiestan en su forma natural, su diseño es no experimental de corte tranversal, así mismo se contó con una muestra de 86 clientes y 9 empleados, los datos para esta investigación se recolectaron a través de un cuestionario, donde se aplicó dos encuestas cada una con 20 items bajo la escala de Likert, que se realizó en la misma distribuidora. Se obtuvo como resultado que la distribuidora Espinoza cuenta con un promedio regular de calidad de servicio al cliente con un 61.63%, es decir que los clientes no se sienten satisfechos con lo brindado por la distribuidora, así mismo con la propuesta de un modelo de calidad se busca la eliminación total de errores que tiene la distribuidora, y así obtener la satisfacción total de sus clientes.