Sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de servicio en el laboratorio quintanilla SRL, 2019

Descripción del Articulo

Esta investigación se estudia la conexión de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y la Calidad de Servicio. Se revisaron investigaciones previas que sirvieron como guía para analizar la mejora que se tuvo en trabajos previos y como se planteó una solución. El diseño de la investigación es Pre expe...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Benites Ruiz, Editha Angelica, Ruiz Zapata, Vikeyssy Jhunior
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/84903
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/84903
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de calidad
Calidad de servicio
Seguridad industrial
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description Esta investigación se estudia la conexión de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y la Calidad de Servicio. Se revisaron investigaciones previas que sirvieron como guía para analizar la mejora que se tuvo en trabajos previos y como se planteó una solución. El diseño de la investigación es Pre experimental debido a que se manipulará de manera intencional las variables de aplicación del SGC en el laboratorio Quintanilla SRL en el cual el diseño del diagnóstico evaluará un antes y un después de la mejora. Se trabajó con una muestra de 276 usuarios del servicio sin ningún tipo de exclusión. Los resultados obtenidos en el pre test de la investigación nos condujeron a realizar y diseñar un Manual de calidad e indagar para obtener la información adecuada del constructo a la observación de sus actividades internas como externas, además con ello se logró redactar 14 Procedimientos Operativos Estandarizados o POE. Finalmente se realizó la evaluación posterior a la mejora obteniendo una mejora del Sistema de Gestión de Calidad de un 47% a un 83% lo que indica una mejoría del 36% y por ende se mejoró la calidad de servicio inicial de la investigación.
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Los resultados obtenidos en el pre test de la investigación nos condujeron a realizar y diseñar un Manual de calidad e indagar para obtener la información adecuada del constructo a la observación de sus actividades internas como externas, además con ello se logró redactar 14 Procedimientos Operativos Estandarizados o POE. Finalmente se realizó la evaluación posterior a la mejora obteniendo una mejora del Sistema de Gestión de Calidad de un 47% a un 83% lo que indica una mejoría del 36% y por ende se mejoró la calidad de servicio inicial de la investigación.TrujilloEscuela de Ingeniería IndustrialSistemas de Gestión de la Seguridad y CalidadBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaSalud y bienestarapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVGestión de calidadCalidad de servicioSeguridad industrialhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de servicio en el laboratorio quintanilla SRL, 2019info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero Industrial1908298518878980https://orcid.org/0000-0003-3058-7757https://orcid.org/0000-0002-6790-57747501216370044980722026Tello de la Cruz, ElmerBenites Aliaga, Alex AntenorGonzales Vasquez, Joe Alexishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdfBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdfapplication/pdf19270573https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/1/Benites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdff657fb9cb03c9ff30e26caa27b7318b7MD51Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdfBenites_REA-Ruiz_ZVJ.pdfapplication/pdf21333110https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/2/Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdfdab9b8bf661c19f6a23d527f6f398cb9MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.txtBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain95415https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/4/Benites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.txt98f6c0c4f0a7616286f71e61fb5bb01fMD54Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.txtBenites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.txtExtracted texttext/plain97859https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/6/Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.txtf03dd7158e250584553e25ad1465b4c0MD56THUMBNAILBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.jpgBenites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5107https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/5/Benites_REA-Ruiz_ZVJ-SD.pdf.jpgf1a6acbe9a03e49927359783b3f44402MD55Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.jpgBenites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5107https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/84903/7/Benites_REA-Ruiz_ZVJ.pdf.jpgf1a6acbe9a03e49927359783b3f44402MD5720.500.12692/84903oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/849032022-03-24 22:16:40.445Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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