Mejora de la calidad de atención al cliente en una empresa de servicios de fisioterapia aplicando mejora continua, Callao 2025

• Autores: Pacheco Donayre, Juan Martin, Torpoco Fernandes, Carlos Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/180732
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/180732
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Productividad; Fisioterapeutas; Paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

ResumenLa presente investigación tuvo como objetivo determinar cómo la aplicación de la mejora continua optimiza la calidad de atención al cliente en la empresa de fisioterapia Wellness Fhysioterapy, alineándose al ODS 8 sobre trabajo decente y crecimiento económico. El estudio empleó un enfoque cuantitativo y un diseño experimental de tipo preexperimental, evaluando a la población completa atendida durante los periodos de medición. Para la recolección de datos se utilizaron fichas de observación estructuradas y listas de verificación aplicadas antes y después de la implementación del Ciclo PHVA integrado con elementos del sistema Just in Time. Los resultados evidenciaron mejoras significativas en todas las dimensiones evaluadas: la calidad de atención pasó de 31,66 % a 82,38 %, la competencia del personal aumentó de 47,67 % a 100 %, la satisfacción del cliente de 64,22 % a 92,71 % y el cumplimiento del servicio de 58,89 % a 90,56 %, con una significancia estadística global de p = 0.002. En conclusión, la mejora continua combinada con prácticas JIT orientadas a la reducción de desperdicios y tiempos improductivos, fortaleció de manera integral la prestación del servicio fisioterapéutico, elevando la eficiencia operativa y la percepción del cliente.