Mejora del proceso de atención al cliente aplicando metodología PDCA en una clínica de fertilidad

• Autores: Ching Piña, Keiko Adita, León Yarasca, Helen Cristina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/3579
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/3579
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Productividad laboral; Centro médico; Paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación consiste en mejorar el proceso de atención al cliente mediante la aplicación de la metodología PDCA, Plan – Do – Check – Act en sus siglas en inglés, en una clínica de fertilidad de la ciudad de Lima. Para lo cual se identificaron los problemas en los procesos ligados al proceso de atención al cliente; basándose en ellos se plantearon mejoras a los procesos organizadas en un plan operativo. Luego de la implementación de la metodología PDCA y del plan operativo propuesto en su primera etapa se tuvo resultados satisfactorios como la reducción de tiempos de espera promedio hasta en un 63%, incremento en el número de atenciones por día de 20 a 28 pacientes promedio en un día e incremento en un 40% en la productividad. Se concluyó finalmente que la implementación de la metodología PDCA se realizó con éxito en este trabajo comprobando las hipótesis planteadas y además, se demostró que todo cambio interno que se realice en una empresa tiene como resultado una percepción externa que es la del cliente, y en muchos casos es la percepción más importante que cada empresa tiene que medir con el fin de mejorar su posicionamiento en el mercado.