Calidad de servicio y fidelización del usuario externo atendido en un hospital de Bagua, 2025

• Autor: Infante Requejo, Cesar Ivan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/181290
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/181290
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio de salud; Consumidor; Hospital; Política de la salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente estudio contribuyó al cumplimiento del Objetivo de Desarrollo Sostenible 3, de meta 3.8 orientado a garantizar una vida sana y promover el bienestar. Tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y fidelización del usuario externo atendido en un hospital de Bagua, 2025. La investigación fue de tipo básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, transversal descriptivo correlacional. La muestra estuvo conformada por 368 usuarios externos seleccionados mediante muestreo aleatorio simple, se aplicaron encuestas con dos cuestionarios estructurados: uno de calidad de servicio con 20 ítems y otro de fidelización con 16 ítems. Los resultados mostraron que la calidad de servicio fue percibida mayoritariamente en nivel medio, destacando la fiabilidad con 80.4 %. En cuanto a la fidelización, predominó también el nivel medio, resaltando la confianza con 74.2 % y la satisfacción con el 79.6 %. El análisis con la prueba Rho de Spearman evidenció una correlación positiva y significativa entre ambas variables (Rho = 0.238; p = 0.000). Se concluyó que existió una relación significativa de baja magnitud, siendo la fiabilidad la dimensión más influyente en la fidelización del usuario externo.