Plan De Mejora Continua Para Incrementar La Satisfacción Del Usuario De La Oficina Registral De Cajamarca - 2017

• Autor: Chilón Ishpilco, Adán
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/32371
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/32371
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de Servicio; Mejora Continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente tesis busca implementar el ciclo de mejora continua PHVA o también conocida como el ciclo de Deming para incrementar la satisfacción del usuario en la oficina registral de Cajamarca 2017, a través de la aplicación de herramientas de la gestión de la calidad como 5S, capacitación en aspectos motivacionales y calidad de servicio; puesto que actualmente la satisfacción es baja, el cual determiné utilizando herramientas de diagnóstico como son servperf, diagrama de Ishikawa, AMFE. El estudio se aplicará en el área de atención al cliente de la oficina registral de Cajamarca, el cual consta de 03 áreas como son caja o ventanilla, defensoría y orientación, realizándose un estudio descriptivo, se busca incrementar la satisfacción del usuario. Por otro lado el costo beneficio calculé utilizando la siguiente formula: C/B= (beneficio-contra beneficio)/costo de inversión con un ratio de costo beneficio de 3.57, traducido en un incremento medianamente significativo de la satisfacción.