Calidad de atención según percepción del cliente externo en los consultorios de obstetricia y ginecología del Centro Materno Perinatal del Hospital-II –ESSALUD –Tarapoto-2015

• Autor: Panduro Torrejón, Keneth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/152601
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/152601
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Tangibilidad; Empatía; Capacidad de respuesta; Percepciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo tuvo el propósito de determinar la calidad de atención según percepción del cliente externo en los consultorios de obstetricia y ginecología del Centro Materno Perinatal del Hospital II-Essalud-Tarapoto-2015. El trabajo fue no experimental, enfoque cuantitativo, de corte transversal, descriptivo simple; la muestra estuvo conformada por 146 ususarios aplicando encuestas y cuestionario. Entre los resultados se obtuvo que las expectativas del cliente por dimensiones de la calidad del servicio, entre las que se obtuvo que la confiabilidad representó el 4.31%, la responsabilidad en los servicios fue de 4.30%, en cambio las dimensiones de seguridad y tangibilidad representaron el 4.29% y la empatía tuvo un 4.18%. Las brechas de las dimensiones de la calidad del servicio, en la que se muestran brechas en elementos tangibles de -0.57, en seguridad de -0.37, en confiabilidad en -0.36, de empatía en -0.21 y de responsabilidad de -0.6. Concluyendo que a pesar de la confianza que generen los servicios de salud, aún falta mejorar la responsabilidad en atención, la seguridad y los aspectos físicos de los consultorios con mejores equipos, sin embargo, aún no se ha trabajado mejor la empatía. Además, faltan mejorar los indicadores y dimensiones de la calidad del servicio, más en elementos tangibles y la responsabilidad del personal de salud para atender a los clientes. Los pacientes esperar una mayor capacidad de respuesta y responsabilidad del personal asistencial.