Calidad de servicio y satisfacción en usuarios de una municipalidad de Cusco 2024

• Autor: Bocangel Mamani, Hans Endelberth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/162047
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/162047
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Calidad del servicio; Municipalidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación aporta al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 16, enfocado en promover instituciones eficaces, responsables y transparentes. Su objetivo principal fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una municipalidad de Cusco durante el año 2024, evaluando dimensiones como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El estudio, de tipo cuantitativo, no experimental y correlacional, se llevó a cabo con una población de 150 usuarios, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 109 participantes. Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Spearman revelaron relaciones positivas y significativas entre las variables estudiadas, destacando una alta correlación (r=0.798, p<0.05) entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Se concluye que mejorar dimensiones como la fiabilidad y los elementos tangibles contribuye significativamente a optimizar la percepción ciudadana respecto a los servicios municipales. Asimismo, se recomienda fortalecer estrategias que fomenten una cultura organizacional empática y la modernización de infraestructura para maximizar la satisfacción del usuario.