Mejora de la calidad de servicio para aumentar la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Coishco, 2020

• Autor: Sing Acosta, Juan Diego
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51104
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51104
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del consumidor; Atención al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “Mejora de la calidad de servicio para aumentar la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Coishco, 2020”, tiene como objetivo aumentar la satisfacción del usuario. Para conocer el nivel de satisfacción se usó es cuestionario SUCE dividido en 2 dimensiones obteniendo un nivel malo de 50% en atención administrativa y 27,7% en atención médica. Asimismo, para conocer la calidad de servicio se aplicó el cuestionario SERVQUAL (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) obteniendo porcentajes bajos en fiabilidad 24,3% y capacidad de respuesta 41,4%, al obtener estos resultados se procedió a analizar las cusas raíz del problema mediante la herramienta diagrama de Ishikawa el cual nos direccionó para proponer e implementar el plan de mejoras bajo la metodología de Deming, en el tema de capacitación, mejorar la demanda insatisfecha, implementar sistema interno de comunicación, facilitar el ingreso de medicamentos e insumos médicos al área de farmacia, habiendo desarrollado este proceso se obtuvieron los siguientes resultados Fiabilidad aumentó de 54% a 66%, capacidad de respuesta de 48% a 67% se concluye que la satisfacción del usuario se incrementó de 53% a 66%. Al haber implementado las mejoras.