Factores de éxito y satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento en Pacasmayo, 2021

• Autor: Baltodano Contreras, Wilman Erik
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/72256
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/72256
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión pública; Satisfacción del cliente; Estrategia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El trabajo tuvo como objetivo proponer ejes de acción para contribuir a la mejora de la prestación del servicio de agua y saneamiento con base en los factores críticos de éxito determinantes de la satisfacción en stakeholders y funcionarios de la empresa prestadora de servicios en la Municipalidad de Pacasmayo, 2021. El diseño fue no experimental y de tipo descriptivo-explicativo y comparativo. La técnica de recolección de datos fue la encuesta que se acompañó de un cuestionario basado en el modelo de Bizerra (2016) y Bizerra et al. (2018) consistente en una escala dicotómica BWS (“lo mejor y lo peor”) que considera 4 dimensiones y 16 indicadores. La confiabilidad del cuestionario se realizó a partir de una prueba piloto a 20 sujetos (Kuder Richardson - KR20 - 0.841).Se seleccionaron de manera no probabilística e intencionada a 55 sujetos miembros de las comunidades o stakeholders (muestreo por conglomerado) y a 25 funcionarios. Los stakeholders y los funcionarios privilegian los aspectos técnicos y de calidad del servicio colocando en franco desinterés los aspectos económicos y financieros, así como los aspectos legales y entorno político, lo cual confirma la hipótesis general. La comparación de las percepciones de los dos grupos (prueba U – Mann Whitney Wilcoxon) no arrojó diferencias significativas (p-valor > 0.05). Como propuesta se diseñó una estrategia de corresponsabilidad entre los stakeholders y los funcionarios que incluye: a) Promoción del liderazgo compartido y reconocimiento a los funcionarios y líderes comunitarios; b) Diseño e implantación del protocolo de atención a las comunidades mejorar la capacidad de retroalimentación sobre el servicio prestado; c) Monitoreo y evaluación de los indicadores de pago por el servicio de agua y saneamiento; y d) Valoración del recurso agua en las comunidades.