Tipos de liderazgo y calidad de servicio en las Agencias de Lima del Banco de la Nación, 2020

• Autor: Ramirez Miñano, Lisset del Carmen
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/68680
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/68680
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Liderazgo; Calidad de servicio; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre los tipos de liderazgo y la calidad de servicio en las agencias de Lima del Banco de la Nación, 2020. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, tipo descriptivo-correlacional, diseño no experimental y de corte transversal. La población se determinó como infinita, se usó un muestreo por conveniencia no probabilístico para identificar a 234 clientes, se utilizó como técnica de recolección de datos la encuesta para cada una de las variables y como instrumento el cuestionario, con validez de contenido mediante juicio de expertos sintetizando sus calificaciones mediante la prueba V de Aiken. Este tipo de validez fue complementado con la de constructo, utilizando análisis factorial exploratorio-AFE y análisis factorial confirmatorio-AFC evidenciando indicadores robustos. La confiabilidad del cuestionario se realizó por constructos obteniendo coeficiente del 86.20 % para los tipos de liderazgo, 94 % para calidad de servicio. El contraste de hipótesis se realizó con el estadístico Rho de Spearman, corroborado con el modelo de ecuación estructural. Los hallazgos revelaron que existe una correlación del 72.10% entre las variables y resultados estadísticamente significativo.