Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad de la tienda de Promart Home Center Piura

• Autor: Cisneros Arévalo, Luis Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/88886
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/88886
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Calidad de servicio; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo estableció como objetivo elaborar una propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad utilizando dos herramientas importantes: Método SERVPERF y el ciclo de PHVA. El método de investigación es cuantitativo y el tipo de investigación es aplicada porque tiene propósitos prácticos e inmediatos, en cuanto al nivel de investigación es descriptiva porque nos ayudará a identificar y describir las características esenciales del problema y finalmente el diseño de investigación es no experimental, porque no se hará manipulaciones deliberadas de las variables. Para diagnosticar la situación actual del servicio prestado se ha utilizado el Método SERVPERF que presta la valoración del desempeño (SERVICE PERFORMANCE) para la medida de la calidad de servicio y que trabaja bajo una técnica de encuesta agrupadas por cinco dimensiones que en el caso de la investigación muestra los siguientes resultados: Tangible 76.92% de aprobación, Fiabilidad 72.03 % de aprobación, Capacidad de respuesta 60.14 % de aprobación, Seguridad 72.72 % de aprobación y Empatía 67.84 de aprobación.