Relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario Externo en el Puesto de Salud 5 de Noviembre de Tacna, Año 2018

• Autor: Tapia Condori, Victor
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/29234
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/29234
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del Usuario; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El principal objetivo de esta investigación es determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el puesto de salud 5 de Noviembre de Tacna, año 2018. Metodología: el presente estudio es tipo no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Su muestra fue probabilística y consto de 200 usuarios externos. Se utilizó la técnica de encuesta y el instrumento fue un cuestionario SERVQUAL, documento de uso oficial y validado por el Ministerio de Salud del Perú, El procesamiento de datos se realizó utilizando SPSS versión 22.0, en el análisis de datos se utilizó estadística descriptiva e inferencial cuyos resultados se presentan en tablas y gráficos. Resultados: en las distintas dimensiones de la calidad (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) hubo mayor satisfacción. En relación al nivel de satisfacción el 50.50 % se manifestó indiferente frente a un 42.00 % satisfecho. En relación a la calidad de servicio el 65.00 % percibió una calidad regular frente a un 31.00 % que dijo era mala. El nivel de calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario externo pues se obtuvo un valor P <0,05 en el contraste de la hipótesis general.