Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el complejo fronterizo Santa Rosa de Tacna, año 2018

• Autores: Cortez Gutiérrez, Yesenia Lizbeth, Rumiche Casas, Emilio Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/26249
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/26249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del usuario; Gestión pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el complejo fronterizo Santa Rosa, Tacna, año 2018. La investigación fue de tipo básico y diseño no experimental y correlacional. La muestra estuvo conformada por 130 usuarios del complejo fronterizo Santa Rosa, Tacna. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento para recolectar los datos fue el cuestionario. Con el fin de determinar la validez de los instrumentos se usó el juicio de expertos y la confiabilidad fue calculada utilizando el coeficiente de Alfa de Cronbach siendo el resultado 0,890 en el cuestionario de Calidad de servicio y 0,824 en el cuestionario de satisfacción del usuario. Los resultados permiten concluir que existe relación directa (r=0,220**; pvalor 0,012< 0,05), entre la Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el complejo fronterizo Santa Rosa, Tacna, año 2018. Es decir, a mayor Calidad de servicio, mayor satisfacción del usuario y a menor Calidad de servicio, menor satisfacción del usuario.