Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018

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La investigación de tesis denominada: “Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018” tuvo como objetivo general determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención a lo...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Gutiérrez Ubillús, Luis Alberto
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/29577
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/29577
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Expectativas
Percepciones
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description La investigación de tesis denominada: “Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018” tuvo como objetivo general determinar las expectativas y percepciones de la calidad de atención a los usuarios externos del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque. Noviembre 2018. La presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, no experimental transversal, el diseño fue Descriptivo – Comparativo. La población estuvo constituida por todos los usuarios externos que llegaron a hacer uso del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque en el mes de noviembre 2018 y se estimó fueron 440, obteniendo la muestra probabilística de 206 usuarios externos; el instrumento que se empleó para la recolección de datos fue el cuestionario SERVQUAL, con una confiabilidad de consistencia interna del 94,5%. Como principales resultados se obtuvieron diferencias significativas de los puntajes promedios de las expectativas con las percepciones en la calidad de atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque; además se evidencio que el 91.3% de los usuarios encuestados mostraron estar insatisfechos con la calidad de la atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque.
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La población estuvo constituida por todos los usuarios externos que llegaron a hacer uso del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque en el mes de noviembre 2018 y se estimó fueron 440, obteniendo la muestra probabilística de 206 usuarios externos; el instrumento que se empleó para la recolección de datos fue el cuestionario SERVQUAL, con una confiabilidad de consistencia interna del 94,5%. Como principales resultados se obtuvieron diferencias significativas de los puntajes promedios de las expectativas con las percepciones en la calidad de atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque; además se evidencio que el 91.3% de los usuarios encuestados mostraron estar insatisfechos con la calidad de la atención del servicio de trámite documentario del Gobierno Regional Lambayeque.TesisChiclayoEscuela de PosgradoGestión de Políticas Públicasapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad César VallejoRepositorio Institucional - UCVreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVExpectativasPercepcionesCalidad de la Atenciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Expectativas y percepciones de la calidad de la atención a usuarios externos del servicio de trámite documentario. Gobierno Regional Lambayeque. 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