Calidad y satisfacción de los usuarios que acuden a la consulta externa, Centro de Salud Víctor Larco Herrera, Trujillo 2020

• Autores: Montero Marreros, Naomy Rosalind, Ruiz Lazaro, Karol Stefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/55574
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/55574
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción del cliente; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.03

El presente trabajo de investigación que tuvo como objetivo “Determinar si existe relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Usuario en el Centro de Salud Víctor Larco Herrera, 2020”. Se desarrolló una investigación de tipo descriptiva correlacional, de diseño no experimental y corte transversal, con la participación de 160 usuarios. Se aplicó el cuestionario SERVQUAL (MINSA, 2011) adaptado para medir tanto la Calidad de la Atención como las dimensiones de la Satisfacción de los usuarios externos: Fiabilidad, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad. Para el análisis de la información se realizó la prueba de Chi cuadrado la cual es de 11.695, mayor que el valor tabular de 9.49 y con una significación asintótica menor que 0.05 (P = 0.000). Se encontró en los resultados que la calidad de la atención fue Deficiente (79%) y la mayoría está Poco Satisfecho tanto en fiabilidad (94%), como en capacidad de respuesta o responsabilidad (78%), seguridad (87%), empatía (91%) y la Tangibilidad (99%). Se concluye que existe que existe relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del usuario en el Centro de Salud Víctor Larco Herrera.