Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario Externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital De Pucusana, Lima 2018

• Autor: Aspajo Quiroz, Ursula Pamela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/24124
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/24124
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Satisfacción; Usuario Externo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación se realizó en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, teniendo como objetivo general de determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, 2018. Esta investigación corresponde al tipo básico, con diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 369 usuarios externos de la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se usó el coeficiente de correlación Rho Spearman. Los resultados arrojan que el 20.3 % de usuarios externos perciben el nivel de calidad del servicio malo, el 71.3 % bueno y el 8.4 % excelente; es decir que los usuarios externos perciben que la calidad del servicio es la adecuada en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana. En relación con la satisfacción de los usuarios externos, el 5.1 % se encuentran insatisfechos, el 60.2% satisfechos y el 43.7 % muy satisfechos. Los resultados demuestran que existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios externos en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, al obtener un coeficiente de correlación de Spearman (rho=728) y un p-valor igual a 0,000. Interpretándose como: A mejor calidad del servicio, mayor satisfacción de los usuarios externo, la relación es positiva y son directamente proporcionales.