Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en el área de registro civil del registro nacional de identificación y estado civil (RENIEC) Tarapoto, 2015

• Autor: Santa María Flores, Rocío Del Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/127997
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/127997
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de los usuarios; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Este es un estudio de naturaleza cuantitativa, diseño Correlacional que tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del Área de Registro Civil del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) de Tarapoto, 2015. Este estudio nos permitió Identificar el nivel de calidad de servicio que brindan los trabajadores y ubicar el nivel de satisfacción de los usuarios del Área de Registro Civil del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) de Tarapoto, 2015. La muestra estuvo compuesta por 50 colaboradores, para ello se aplicó el muestreo no probabilístico. Los instrumentos de recojo de información consistió en tres cuestionarios, resumiéndose en los niveles ordinales de Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, Indeciso, De acuerdo, Totalmente de acuerdo, antes de su aplicación fueron validados por el juicio de expertos; los datos obtenidos fueron procesados estadísticamente por el programa SPS. Para la obtención de la información se aplicó una encuesta de opinión (usuarios que acuden a Reniec), que fueron a realizar sus trámites documentarios en el Área de Registro Civil del RENIEC de Tarapoto. La tabulación se hizo de forma manual; ya que es un número reducido de datos y para el proceso se utilizó sistema quinario, para el análisis de los datos se utilizó la investigación descriptiva seleccionando el estadígrafo de los porcentajes y para la presentación de la información se realizó tablas y gráficos; lo que facilitó su interpretación con mayor claridad la investigación realizada. Para el análisis de la información se aplicaron las pruebas estadísticas de Chi Cuadrado Pearson es de 16.312, mayor al Chí tabular con 4 grados de libertad (9.48), lo que indica que existe relación entre las variables de estudio. En relación a los resultados, encontramos las respuestas de los usuarios encuestados a la dimensión de elementos tangibles de la variable Calidad de servicio que brindan los trabajadores del Área de Registro Civil, 12 usuarios que representan el 24% indicaron que la calidad de servicio que brindan los trabajadores con los elementos tangibles es "Malo”, mientras que 27 encuestados que representan el 54% indicaron que es “Regular”, sólo 11 usuarios que representan el 22% indicaron que es “Bueno”. Observamos las respuestas de los usuarios encuestados según su percepción de la variable satisfacción del usuario del Área de Registro Civil, 17 usuarios que representan el 34% indicaron que la satisfacción del servicio que perciben de los trabajadores del Área de Registro Civil es “Bajo”, mientras que 29 encuestados que representan el 58% indicaron que es “Medio”, sólo 11 usuarios que representan el 22% indicaron que es “Alto”. Las conclusiones de este estudio muestran que La calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios del Área de Registro Civil del RENIEC de Tarapoto, 2015; según el resultado del chí cuadrado con un 95% de confianza hay una correlación regular en cuanto a la atención que brindan los trabajadores y una satisfacción media con respecto a la precepción; lo que indica que los usuarios no están del todo satisfechos con la atención que reciben de los colaboradores, los trámites son muy largos, falta vocación de servicio, sumado a ello percibieron que los ambientes de las oficinas son muy reducidas, ocasionando malestar e incomodidad al esperar el turno de atención.