Calidad de Servicio del Gestor de Cobranza y el nivel de Satisfacción de los Clientes en la Empresa Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C., Chiclayo 2017

• Autor: Torrejón Bustamante, Leydi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/16441
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/16441
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SERVQUAL; Paradigma de la Disconformidad; Expectativas; Percepciones; Calidad de Servicio Bancario; Satisfacción del Cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre Calidad de Servicio del Gestor de Cobranza y el Nivel de Satisfacción de los Clientes en la empresa Servicios, Cobranzas e Inversiones S.A.C., Chiclayo 2017. La investigación se desarrolló bajo una metodología Cuantitativa, de tipo Correlacional – Descriptivo. Del análisis de la literatura consultada, el respaldo científico de la Investigación fue el Paradigma de la Disconformidad, propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991), con la Metodología SERVQUAL. Después de haberse aplicado la encuesta los resultados fueron: El 70% de clientes calificó al servicio con un nivel de calidad alto y por ende estuvo satisfechos, mientras que el 30% calificó como bajo al nivel de calidad de Servicio y estuvo insatisfecha. La Correlación de Spearman realizada, dejó notar que la relación entre las dos variables fue de tipo lineal o directa, rectificando que al producirse algún cambio en una de ellas, producirá cambio en la otra.