Percepción ciudadana de la calidad del servicio en el transporte público

• Autores: Domenech Bernabe, Robinson Aníbal, Bolaños Robles, Mirna Elisa
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/176709
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/176709
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Servicio; Transporte; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del artículo es analizar la percepción que tienen los ciudadanos sobre la calidad del servicio en el transporte público urbano. Se sustenta en El modelo SERVQUAL de Parasuraman (1985) y teoría moderna es la Confirmación / Desconfirmación de Expectativas, de Oliver (1980). El tipo de investigación fue básica, de enfoque cuantitativo. La muestra fueron 250 usuarios. Para recoger información precisa sobre la percepción de los usuarios, se aplicó un cuestionario elaborado tomando como referencia los criterios definidos por la norma UNE-EN 13816. Esta guía técnica, utilizada para evaluar la calidad en el transporte público, permitió estructurar preguntas que abarcan distintos aspectos del servicio desde la perspectiva del usuario. El instrumento incluyó ítems relacionados con el tiempo de espera, la comodidad durante el viaje, la accesibilidad, la seguridad, la atención brindada. Los resultados muestran una percepción ciudadana predominantemente negativa en casi todas las dimensiones evaluadas. Aspectos como accesibilidad, tiempo, confort, seguridad e impacto ambiental presentan los niveles más bajos de satisfacción. Estas valoraciones reflejan una experiencia diaria deficiente que no responde a las expectativas básicas del usuario frecuente del transporte público. Se concluye que existe una baja percepción de la calidad del servicio del transporte público.