Herramientas de gestión operativa y calidad de servicio en un aeropuerto internacional del Perú, 2022

• Autor: Nunura Garcia, Juan Pablo Segundo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/113975
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/113975
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Gestión operativa; Gestión del cambio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La presente investigación evidenció la problemática en un aeropuerto del Perú, donde ha sido remodelado dos veces en los últimos cinco años, mejorando la ampliación del muelle y nuevos servicios tecnológicos, aun así, la experiencia de viaje de los pasajeros que llegan y salen de este aeropuerto aún es muy débil, ya que existen quejas sobre fallas en la infraestructura e incluso de sobrecargos por los servicios prestados, afectando a la calidad del servicio. Ante ello, el objetivo general planteado fue determinar el impacto de la aplicación de las herramientas de gestión operativa en la calidad de servicio de un aeropuerto internacional del Perú, 2022. El aspecto metodológico fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo, diseño pre experimental, contando con el soporte de 45 trabajadores, así como una población de 28047 vuelos planificados durante 12 semanas y una muestra de 21185 vuelos planificados durante 12 semanas. Los resultados mostraron que la calidad de servicio en un pretest presentó un 80 % de nivel bajo, un 11,1 % de nivel medio y el 8,9 % de nivel alto. Sin embargo, cuando se realizó el postest, se encontró en un 13,3 % de nivel bajo, un 55,6 % de nivel medio y el 31,1 % de nivel alto. Aquello se debe a que la herramienta de gestión operativa seleccionada fue el PHVA, la cual se asocia de manera efectiva al funcionamiento del aeropuerto. Se concluyó que la herramienta del PHVA impacta positivamente a la reducción de un 49% de incidencias reportadas referente a la calidad del servicio. Finalmente, se recomienda que la herramienta PHVA se implemente y optimice con mayor frecuencia dentro de las instituciones, porque ayudar a cumplir los objetivos de manera efectiva.