Buenas prácticas para mejorar la calidad de servicio en una universidad privada, 2020

• Autor: Silva Zelada, Noé Gregorio
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82141
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82141
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Universidades - Administración; Herramientas gerenciales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El desarrollo del estudio tuvo como objetivo determinar la influencia de la aplicación de buenas prácticas para mejorar la calidad de servicio de la universidad, se seleccionó una muestra de 91 colaboradores. La investigación se encontró dentro del método científico en el paradigma positivista; enfoque cuantitativo, tipo de investigación aplicada, explicativa y pre experimental, se usó cuestionario de tipo Likert, validado por 5 expertos y confiabilidad (0,977). El análisis descriptivo obtuvo los resultados bueno y muy bueno donde las buenas prácticas influye en la mejora de la calidad de servicio en un 94,6% y sus 5 dimensiones: en 91,2% en elementos tangibles, en 92,3% fiabilidad, en 91,3% capacidad de respuesta, en 83,5% seguridad y en 72,5% empatía. Se aplicó el estadístico de Wilconxon en la que se apreció la significancia estadística (Sig. asintótica (bilateral)) tiene valor p = 0,000 < 0,05, con lo cual se rechaza la hipótesis nula, en consecuencia, se concluye con una probabilidad de confianza del 95%, que hay evidencia suficiente para afirmar que el modelo de gestión de buenas prácticas mejoró de manera significativa la calidad de servicio en el centro de atención al usuario de la universidad.