Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024

Descripción del Articulo

El presente estudio tuvo el objetivo de determinar el impacto de la implementación de ITIL v4.0 en la mejora de la gestión de incidencias en el área de Mesa de Ayuda de una empresa consultora, evaluando calidad del servicio, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, la metodología utilizada...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Arce Villanueva, Christian Anthony
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/160171
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/160171
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:ITIL 4.0
Calidad de servicio
Satisfacción
Tiempo de resolución
Incidencias
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
id UCVV_04dee239f531868d6a1a2bb5d96af93f
oai_identifier_str oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/160171
network_acronym_str UCVV
network_name_str UCV-Institucional
repository_id_str 3741
dc.title.es_PE.fl_str_mv Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
title Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
spellingShingle Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
Arce Villanueva, Christian Anthony
ITIL 4.0
Calidad de servicio
Satisfacción
Tiempo de resolución
Incidencias
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
title_short Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
title_full Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
title_fullStr Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
title_full_unstemmed Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
title_sort Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
author Arce Villanueva, Christian Anthony
author_facet Arce Villanueva, Christian Anthony
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Vílchez Canchari, Juan Marcos
Puente Zamora, Jonathan Alexis
dc.contributor.author.fl_str_mv Arce Villanueva, Christian Anthony
dc.subject.es_PE.fl_str_mv ITIL 4.0
Calidad de servicio
Satisfacción
Tiempo de resolución
Incidencias
topic ITIL 4.0
Calidad de servicio
Satisfacción
Tiempo de resolución
Incidencias
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
description El presente estudio tuvo el objetivo de determinar el impacto de la implementación de ITIL v4.0 en la mejora de la gestión de incidencias en el área de Mesa de Ayuda de una empresa consultora, evaluando calidad del servicio, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, la metodología utilizada fue un estudio pre-experimental con enfoque cuantitativo, la población incluyó registros de incidencias durante año 2024, con una muestra de 100 días seleccionados, para ello se aplicaron instrumentos como cuestionarios y fichas de observación para medir las dimensiones, calidad, tiempo y satisfacción. Los datos fueron analizados mediante pruebas estadísticas como Wilcoxon, apoyadas por el software SPSS, los resultados mostraron que la implementación de la metodología ITIL v4.0 demostró mejoras significativas en la variable gestión de incidencias, específicamente en la dimensión Calidad del servicio la tasa de reapertura disminuyó del 51.5% al 29.4%, en la dimensión Tiempo de resolución, el promedio se redujo de 62.92 a 34.24 minutos, y en la dimensión Satisfacción del usuario: El puntaje promedio de satisfacción subió de 994 a 1509, llegando a la conclusión de que la metodología ITIL v4.0 impactó positivamente en la gestión de incidencias, mejorando la calidad de las soluciones, reduciendo tiempos y aumentando la satisfacción de los usuarios. Estos resultados validan su eficacia para optimizar procesos críticos en organizaciones tecnológicas.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-02-18T21:14:38Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-02-18T21:14:38Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12692/160171
url https://hdl.handle.net/20.500.12692/160171
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Institucional - UCV
Universidad César Vallejo
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UCV-Institucional
instname:Universidad Cesar Vallejo
instacron:UCV
instname_str Universidad Cesar Vallejo
instacron_str UCV
institution UCV
reponame_str UCV-Institucional
collection UCV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/1/Arce_VCA-SD.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/2/Arce_VCA-IT.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/3/Arce_VCA.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/4/license.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/5/Arce_VCA-SD.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/7/Arce_VCA-IT.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/9/Arce_VCA.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/6/Arce_VCA-SD.pdf.jpg
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/8/Arce_VCA-IT.pdf.jpg
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/10/Arce_VCA.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 88eac5b063caa4e429e0fb08262d5ec4
754914d1bfdab456b3d6bd6cc2b1cb97
8c3e9ef3096f3eb722c0ffb123413166
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
02bf696b82e70d74b0fb23ba4b6d86f8
fd633a6c1be56c400c2e4cfcdbdcac4f
a4b49eb2c71950b1a1f9da1fcdee3fe5
c231566cdfcc59602a6ede21c86fb5b1
496c1bfdacb2bc39a4b75bfc124a4fe0
c231566cdfcc59602a6ede21c86fb5b1
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad César Vallejo
repository.mail.fl_str_mv repositorio@ucv.edu.pe
_version_ 1825678144021987328
spelling Vílchez Canchari, Juan MarcosPuente Zamora, Jonathan AlexisArce Villanueva, Christian Anthony2025-02-18T21:14:38Z2025-02-18T21:14:38Z2025https://hdl.handle.net/20.500.12692/160171El presente estudio tuvo el objetivo de determinar el impacto de la implementación de ITIL v4.0 en la mejora de la gestión de incidencias en el área de Mesa de Ayuda de una empresa consultora, evaluando calidad del servicio, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, la metodología utilizada fue un estudio pre-experimental con enfoque cuantitativo, la población incluyó registros de incidencias durante año 2024, con una muestra de 100 días seleccionados, para ello se aplicaron instrumentos como cuestionarios y fichas de observación para medir las dimensiones, calidad, tiempo y satisfacción. Los datos fueron analizados mediante pruebas estadísticas como Wilcoxon, apoyadas por el software SPSS, los resultados mostraron que la implementación de la metodología ITIL v4.0 demostró mejoras significativas en la variable gestión de incidencias, específicamente en la dimensión Calidad del servicio la tasa de reapertura disminuyó del 51.5% al 29.4%, en la dimensión Tiempo de resolución, el promedio se redujo de 62.92 a 34.24 minutos, y en la dimensión Satisfacción del usuario: El puntaje promedio de satisfacción subió de 994 a 1509, llegando a la conclusión de que la metodología ITIL v4.0 impactó positivamente en la gestión de incidencias, mejorando la calidad de las soluciones, reduciendo tiempos y aumentando la satisfacción de los usuarios. Estos resultados validan su eficacia para optimizar procesos críticos en organizaciones tecnológicas.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnología de la InformaciónSistemas de Información y ComunicacionesDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVITIL 4.0Calidad de servicioSatisfacciónTiempo de resoluciónIncidenciashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnología de la InformaciónUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaMaestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información4459781544268195https://orcid.org/0000-0002-7758-7589https://orcid.org/0009-0007-1034-161747518822612116Seminario Unzueta, Randall JesúsVílchez Canchari, Juan MarcosPuente Zamora, Jonathan Alexishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALArce_VCA-SD.pdfArce_VCA-SD.pdfapplication/pdf3163633https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/1/Arce_VCA-SD.pdf88eac5b063caa4e429e0fb08262d5ec4MD51Arce_VCA-IT.pdfArce_VCA-IT.pdfapplication/pdf7316747https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/2/Arce_VCA-IT.pdf754914d1bfdab456b3d6bd6cc2b1cb97MD52Arce_VCA.pdfArce_VCA.pdfapplication/pdf3298589https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/3/Arce_VCA.pdf8c3e9ef3096f3eb722c0ffb123413166MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTArce_VCA-SD.pdf.txtArce_VCA-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain158551https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/5/Arce_VCA-SD.pdf.txt02bf696b82e70d74b0fb23ba4b6d86f8MD55Arce_VCA-IT.pdf.txtArce_VCA-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain4606https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/7/Arce_VCA-IT.pdf.txtfd633a6c1be56c400c2e4cfcdbdcac4fMD57Arce_VCA.pdf.txtArce_VCA.pdf.txtExtracted texttext/plain160958https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/9/Arce_VCA.pdf.txta4b49eb2c71950b1a1f9da1fcdee3fe5MD59THUMBNAILArce_VCA-SD.pdf.jpgArce_VCA-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5545https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/6/Arce_VCA-SD.pdf.jpgc231566cdfcc59602a6ede21c86fb5b1MD56Arce_VCA-IT.pdf.jpgArce_VCA-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4204https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/8/Arce_VCA-IT.pdf.jpg496c1bfdacb2bc39a4b75bfc124a4fe0MD58Arce_VCA.pdf.jpgArce_VCA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5545https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/160171/10/Arce_VCA.pdf.jpgc231566cdfcc59602a6ede21c86fb5b1MD51020.500.12692/160171oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1601712025-02-18 22:20:55.167Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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
score 13.949927
Impacto de ITIL v4.0 en la gestión de incidencias del área de mesa de ayuda en una empresa consultora, Lima 2024
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares