ESTUDIO DE LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL CICLO DE LA HOSPITALIDAD, EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCION DEL “HOTEL CAMPING EL TAMBO”, Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE, CAÑETE - 2014

• Autor: OJEDA DEL CARPIO, SILVIA MARIA
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/4924
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/4924
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: SATISFACCION DEL CLIENTE; TURISMO Y HOTELERIA

El presente trabajo de investigación constituye un estudio de las actividades relacionadas con el ciclo de la hospitalidad, en el departamento de Recepción del Hotel Camping El Tambo, elaborado para que a partir de los resultados obtenidos se plantee una propuesta que permita rectificar las deficiencias y lograr la total satisfacción de los clientes. La presente investigación se ha realizado aplicando dos técnicas; la observación y la encuesta. Para la primera se ha utilizado la Ficha de Observación como instrumento para evaluar las actividades de atención al cliente y actividades administrativas y para la segunda técnica, se ha utilizado como instrumento el cuestionario Las unidades de estudio comprenden el universo constituido por dos poblaciones, la primera de tres personas correspondiente al número total de recepcionistas y la segunda por el promedio mensual de visitantes del hotel camping El Tambo; y la muestra correspondiente a 240 huéspedes. Las estrategias utilizadas fueron las siguientes, una vez aprobado el proyecto de investigación se procedió a coordinar con la administración del hotel para solicitar las facilidades de recolección de información, de esta manera se aplicaron las fichas de observación al trabajo de los colaboradores en el departamento de Recepción para conocer como se desarrollan las actividades tanto de atención al cliente como administrativas relacionadas al ciclo de la hospitalidad así como las encuestas a los huéspedes para conocer su nivel de satisfacción. Luego toda la información obtenida de los instrumentos de investigación fueron procesados mediante Excel para un mejor manejo de datos. xiv Resultado del trabajo de investigación surgieron las siguientes conclusiones, tanto las actividades de atención al cliente como las administrativas relacionadas con el ciclo de la hospitalidad se desarrollan de manera adecuada sin embargo no alcanzan la excelencia por diversos factores como la ausencia de personal con estudios afines a la función que desempeñan, falta de motivación al personal y escasez de capacitaciones. Así mismo el nivel de satisfacción de los clientes se encuentra mayoritariamente entre totalmente satisfecho y satisfecho con el servicio recibido, sin embargo un porcentaje expresó cierta inconformidad, por lo que se hace fundamental la puesta en practica de un manual de funciones y procedimientos que sirva de guía para las labores diarias del personal del departamento de recepción del Hotel Camping El Tambo.