Plan de Marketing Relacional con la Metodología DMAIC para el Centro Comercial Arequipa Norte

• Autor: Cohaila Concha, Maria Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7136
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7136
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan; Marketing relacional; Dmaic; Empresa; Servicios

El presente trabajo de investigación denominado “PLAN DE MARKETING RELACIONAL CON LA METODOLOGIA DMAIC PARA EL CENTRO COMERCIAL AREQUIPA NORTE”, ha sido desarrollado con el objetivo de formular una propuesta de Plan de Marketing Relacional haciendo uso de la metodología dmaic y finalmente aplicarla en el Centro Comercial Arequipa Norte. Así mismo, se comprobará su viabilidad mediante el desarrollo del presente documento. La primera herramienta de diagnóstico que se aplicó fue el check list, con la cual se pudo evaluar los quince procesos más importantes, y las operaciones que éstas involucran, mediante la formulación de preguntas dicotómicas (dos respuestas si / no). Luego de realizar la recopilación de respuestas de todos los proceso se obtuvo una deficiencia de 24.67%. La segunda herramienta aplicada fue el de puntos de mejora; en la cual se categorizaron las preguntas de cada proceso, de acuerdo a su grado de trascendencia. Finalmente, se seleccionó las preguntas que tenían las calificaciones de urgencia regular y muy urgente; estas se enunciaron mediante la formulación de un problema y a su vez un factor e indicador; con el objetivo de obtener datos cuantitativos. Como resultado de contrastar dos escenarios: planificado y actual, se obtuvo un porcentaje de deficiencia de 24.55%. Otra de las herramientas utilizadas fue la evaluación de costos, en la que se hizo un contraste entre el presupuesto anual planeado y el ejecutado; resultando una deficiencia de 23.94 %. Por último, se realizó un análisis del nivel six sigma de los factores seleccionados por el grado de importancia (tiempo de respuesta y su influencia). Obteniendo como nivel sigma promedio 4.64; dicho dato permitió calcular la deficiencia, siendo esta 22.59%. La propuesta de mejora busca solucionar los problemas relacionados a los siguientes factores: Entrega de local a destiempo, inexistencia del área de recursos humanos, procedimiento no documentado, lista de clientes morosos desactualizada, carencia de MOF y retraso en aprobación de presupuestos. Las estrategias que se plantean para solucionar los problemas son: definir plazos para la entrega de documentación y/o modificaciones en el local, implementar el área de Recursos Humanos, documentar el proceso de selección de personal, fortalecer la comunicación con la empresa encargada de la cobranza, elaborar el MOF y evaluar los presupuestos con antelación. El costo total de implementación asciende a S/ 4,446.67. Palabras claves: plan, marketing relacional, dmaic, empresa, servicios.