Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015

• Autor: Farfán Sialer, Axel Adolfo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8840
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8840
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Nivel de Satisfacción; Modelo SERVQUAL; Expectativas y Percepciones

El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María. La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo. Este valor permite estimar su nivel de satisfacción. Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo. Las principales conclusiones a las que hemos arribado son:  Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en el nivel “Totalmente Satisfecho”.  Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se encuentran en el nivel “Aceptable”.  Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no logra satisfacer las expectativas de los alumnos. Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y Percepciones.