Evaluación del nivel de satisfacción del servicio de atención al cliente de picantería La Nueva Palomino, en el 2019

• Autor: Rivera Angulo, Enrique David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/11164
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/11164
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas. Percepción; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “Evaluación del nivel de satisfacción del servicio de atención al cliente de picantería la Nueva Palomino”, tuvo como objetivo principal el evaluar del nivel de satisfacción del servicio de atención al cliente del establecimiento, en función de metodología Servqual; donde se consideró las cinco dimensiones de la calidad en los servicios de restauración como; aspectos tangibles, confiabilidad, grado de respuesta, garantías empatía y satisfacción. Para ello se aplicó dos cuestionarios; uno de expectativas y otro de percepción compuesto de 33 preguntas e información de control, dirigidos a 384 comensales del establecimiento. El tipo de investigación ha sido Descriptivo – Relacional, tomando en cuenta que se analizó de primera instancia el cúmulo de expectativas y luego de percepciones; que a través de la hoja de cálculo de Microsoft Excel y su análisis estadístico, se halló la brecha entre ambos, que permitió desechar la hipótesis; ya que en base a la evaluación de la calidad del servicio en el comedor del establecimiento; no se superó las expectativas del consumidor, lo que conlleva a determinar un servicio de nivel insatisfactorio; que podría ser revertido a través del diseño de un plan de capacitación en calidad de los servicios, el diseño de un manual de buenas prácticas de servicio en comedor de una picantería y una evaluación de la calidad de los servicios como mínimo dos veces al año.