Calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018

• Autor: Alatrista Vargas, Eduardo Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/10926
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/10926
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción de los clientes; Expectativas del cliente; Percepción del cliente; Escala SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

La presente investigación se basa en la siguiente interrogante ¿Cuál es la correlación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018? El objetivo es determinar la correlación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018. Para lo cual se formuló la hipótesis siguiente: Dado que, la calidad del servicio percibido es la amplitud de las discrepancias o la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. Es probable que: exista una correlación entre la calidad del servicio con el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., Tacna, 2018. La investigación tuvo las siguientes variables: Calidad del servicio, teniendo los siguientes indicadores: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía. Satisfacción del cliente, teniendo como indicador los niveles de satisfacción (insatisfecho, satisfecho, complacido). Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta, aplicando el cuestionario a 383 clientes de la empresa de radio taxi. El ámbito de estudio fue la provincia de Tacna. Los resultados obtenidos señalan que el nivel de satisfacción de los clientes es muy alto, complacido (72.8%), en cuanto al servicio lo consideran de buena calidad: elementos tangibles (78%), confiabilidad (62.1%), capacidad de respuesta (67.1%), garantía (73.1%), empatía (47.5%) Se concluyó que existe una correlación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi Pavill S.A., mediante el coeficiente de correlación r de Pearson se determinó que existe entre las variables una relación directa y significativa.