Análisis de la Cultura Organizacional y Su Influencia en la Calidad de Servicio al Cliente Brindado por el Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera Crediscotia S.A. Zona Sur - Arequipa, 2018
Descripción del Articulo
En el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de Arequipa, ya que s...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2018 |
| Institución: | Universidad Católica de Santa María |
| Repositorio: | UCSM-Tesis |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8481 |
| Enlace del recurso: | https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8481 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Cultura organizacional Calidad de servicio |
| Sumario: | En el presente trabajo de investigación, se llevó a cabo el análisis de la influencia que tiene la cultura organizacional de la financiera CrediScotia, en la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido por el área de ventas dirigidas a micro y pequeña empresa de la ciudad de Arequipa, ya que se tiene la hipótesis de que la cultura inculcada por la organización a sus trabajadores, le aqueje efectiva o no denegadamente, siendo considerado un factor crítico para ofrecer un Servicio de Calidad a los Clientes del Área de Ventas Dirigidas Microempresa de la Financiera CrediScotia S.A. Zona Sur - Arequipa. El análisis se llevó a cabo durante el año 2018, desarrollando una investigación de campo, no experimental y transversal. El mencionado estudio se realizó basado en una muestra de 260 clientes, de los aproximadamente 790 registrados a los que se brindó el servicio durante los meses comprendidos entre enero y abril del año 2018 y se utilizaron métodos de medición de indicadores OCAI, SERVQUAL y de procesamiento de información SPSS, que son validados a nivel internacional. Luego de tratar la información recolectada con el indicador de Alfa de Cronbach, se estableció que todos los resultados presentan un índice mayor a 0.6, lo que indica que las variables analizadas en cada uno de los instrumentos poseen una correlación significativa. Se concluye que existe un impacto directamente proporcional y positivo de la cultura organizacional en la satisfacción del cliente respecto al servicio prestado. Palabras clave: Cultura organizacional, Calidad de servicio |
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Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
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