ESTUDIO DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE LOS HOTELES DE 5 Y 4 ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE AREQUIPA -2013

Descripción del Articulo

La presente investigación trata sobre los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa y fue realizada el año 2013. El objeto de la investigación consistió en analizar los servicios de atención al cliente en el departamen...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: CASTAÑEDA CHÁVEZ, DAVID
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2014
Institución:Universidad Católica de Santa María
Repositorio:UCSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/4925
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:HOTELES
SERVICIOS HOTELEROS
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description La presente investigación trata sobre los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa y fue realizada el año 2013. El objeto de la investigación consistió en analizar los servicios de atención al cliente en el departamento de recepción de los hoteles de 5 y 4 estrellas de la ciudad de Arequipa- 2013. Se considera importante la presente investigación porque ayudará a describir la realidad del servicio de atención existente en las áreas de recepción de los hoteles más importantes de la ciudad de Arequipa. Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la encuesta, la observación, como instrumento el cuestionario y la ficha de observación debidamente validados por Juicio de expertos tomándose como muestra los 6 hoteles existentes en la ciudad de Arequipa de 5 y 4 estrellas. Se consideró los tres turnos de trabajo de los hoteles, aplicándose la ficha de observación a un recepcionista por cada turno. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: en cuanto a los servicios de atención brindados por los hoteles de 5 y 4 estrellas en la ciudad de Arequipa, se concluye que existe en la mayoría de casos un óptimo servicio del recepcionista en cuanto a sus funciones y actitudes, así como adecuados protocolos de atención directa e indirecta. Una comunicación e interacción adecuada con sus clientes en cuanto a la comunicación verbal y no verbal además cuenta con las competencias requeridas en cuanto a conocimientos, habilidades e imagen personal. En cuanto a la experiencia mínima no es la requerida de dos años. Finalmente en cuanto a la información interna y externa del hotel, las normas de atención y orientación al cliente y las políticas de promoción del hotel son las adecuadas.
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Para obtener los datos necesarios y concretar este objetivo se utilizó como técnica la encuesta, la observación, como instrumento el cuestionario y la ficha de observación debidamente validados por Juicio de expertos tomándose como muestra los 6 hoteles existentes en la ciudad de Arequipa de 5 y 4 estrellas. Se consideró los tres turnos de trabajo de los hoteles, aplicándose la ficha de observación a un recepcionista por cada turno. Finalmente se llegó a la conclusión general siguiente: en cuanto a los servicios de atención brindados por los hoteles de 5 y 4 estrellas en la ciudad de Arequipa, se concluye que existe en la mayoría de casos un óptimo servicio del recepcionista en cuanto a sus funciones y actitudes, así como adecuados protocolos de atención directa e indirecta. Una comunicación e interacción adecuada con sus clientes en cuanto a la comunicación verbal y no verbal además cuenta con las competencias requeridas en cuanto a conocimientos, habilidades e imagen personal. 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