Análisis de la calidad de los servicios y su relación con la satisfacción del cliente de la Escuela Profesional de Ingeniería Comercial de la Universidad Católica de Santa María en el semestre par 2021

• Autores: Castrejón Baldarrago Ariana Belén, Gutiérrez Soto Flavia Joaquina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/12246
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/12246
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Ingeniería comercial; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

El presente trabajo de investigación estudia la influencia que tiene la calidad del servicio que brinda la Escuela profesional de Ingeniería comercial de la Universidad Católica de Santa María en la satisfacción de los clientes. Dadas las circunstancias que el mundo ha atravesado a raíz de la pandemia por COVID-19, surge el interés de analizar de qué manera la calidad del servicio se ha visto afectada a consecuencia de las diferentes medidas adoptadas tanto por la Universidad como por la escuela profesional de Ingeniería comercial y como esta tuvo un impacto en la satisfacción de los clientes, en este caso, los estudiantes. Con respecto a la calidad del servicio, estudiamos de qué manera la escuela profesional ha adaptado su contenido académico a la modalidad virtual considerando la premura con la que ha tenido que hacerlo, y si está a variado en comparación con el contenido que brindaban de manera presencial. Por el lado de la satisfacción del cliente, se estudió la percepción y los cambios que los estudiantes han tenido durante el semestre par 2021. Para obtener los resultados se usó el modelo SERVQUAL, adaptado al trabajo de investigación. Por último, se concluye que, si bien la Institución ha tenido muchos aciertos con respecto a la implementación de la modalidad virtual, también ha tenido algunas complicaciones, que mermaron en la calidad del servicio que ofrece la Universidad, afectando así, la satisfacción percibida por los estudiantes de Ingeniería comercial en el semestre par 2021.