Nivel de Satisfacción de los Usuarios de los Servicios que Ofrece el Hotel Libertador Arequipa, mediante el Modelo Servperf, Arequipa – 2017

• Autor: Zuñiga Llazaka, Connie Edlaine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7645
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7645
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Nivel de Satisfacción; Modelo SERVPERF; Percepciones

La presente investigación, tiene por objeto determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece el Hotel Libertador Arequipa, mediante el modelo SERVPERF. La investigación se ha desarrollado teniendo en cuenta la variable Nivel de Satisfacción, que incluye las cinco dimensiones de la satisfacción del cliente: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles; todas ellas representadas en un cuestionario de veintidós ítems. Nuestras unidades de estudio han sido los huéspedes o clientes del hotel; entrevistando a 354, según la muestra establecida. El procesamiento de la información se ha realizado mediante el sistema IBM SPSS Statistics 23, lo que ha dado lugar a la discusión, conclusiones y sugerencias. La técnica a emplear es la encuesta y el instrumento es el cuestionario adaptado al modelo SERVPERF. Las conclusiones a las que he arribado son las siguientes: Los usuarios del hotel Libertador Arequipa, tienen una percepción positiva de los servicios que ofrece este hotel, lo que supone la prestación de un buen servicio; sin embargo, no se logra alcanzar el nivel de muy satisfecho. El nivel de satisfacción de los usuarios del hotel Libertador Arequipa, según la media aritmética, es de 3.7 en promedio. Como en el caso anterior, encontramos que no se logra alcanzar el nivel ideal de 5 Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVPERF, Percepciones.