La presente investigación, tiene por objeto determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece el Hotel Libertador Arequipa, mediante el modelo SERVPERF. La investigación se ha desarrollado teniendo en cuenta la variable Nivel de Satisfacción, que incluye las cinco dimensiones de la satisfacción del cliente: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles; todas ellas representadas en un cuestionario de veintidós ítems. Nuestras unidades de estudio han sido los huéspedes o clientes del hotel; entrevistando a 354, según la muestra establecida. El procesamiento de la información se ha realizado mediante el sistema IBM SPSS Statistics 23, lo que ha dado lugar a la discusión, conclusiones y sugerencias. La técnica a emplear es la encuesta y el instrumento es el cuestionario adaptado al modelo SERVPERF. Las conclusiones a ...