Relación del Clima Laboral con la Satisfacción del Usuario en el Departamento de Ayuda al Diagnóstico y Tratamiento Hospital III Yanahuara – ESSALUD. Arequipa, 2016

• Autor: Rosado Pacheco, Renato André
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6343
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6343
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clima laboral; Satisfacción del usuario.

La presente investigación tuvo por objeto relacionar el clima laboral con la satisfacción del usuario en el Departamento de Ayuda al Diagnóstico y Tratamiento del Hospital III Yanahuara. Corresponde a un estudio comunicacional, prospectivo, transversal, descriptivo, de campo y de nivel relacional. Con tal objeto se utilizó el cuestionario como técnica de verificación operativizado a través de dos instrumentos estructurados: un formulario para evaluar el clima laboral en 45 miembros asistenciales y un formulario para evaluar la opinión sobre satisfacción en 292 usuarios, estos últimos tomados de un universo de 1080, con un error del 5% y un nivel de confianza del 95%. El clima laboral fue estudiado a través de 8 indicadores (método de mando, motivación, proceso de control, claridad y congruencia en la dirección, y ambiente físico y disponibilidad de recursos), cada uno de los cuales, acorde a su puntaje fue tipificado en 4 sistemas: coercitivo, paternalista, consultivo y participativo. La satisfacción fue evaluada a través de 7 indicadores: respeto al usuario, eficacia, información completa, accesibilidad, oportunidad, seguridad y satisfacción global. Ambas variables fueron tratadas estadísticamente mediante frecuencias absolutas y porcentuales. Los resultados muestran un clima laboral mayormente medio con el 55.56%, el cual prevaleció en el Servicio de Diagnóstico por Imágenes, correspondiente a un sistema consultivo predominante. De otro lado, la mayoría de usuarios mostraron su satisfacción por la atención recibida, con el 63.70%, siendo los pacientes de laboratorio de Patología los que acusaron mayormente esta condición. La prueba X2 indica haber una relación estadística significativa entre clima laboral y satisfacción del usuario (p < 0.05). El coeficiente de contingencia categoriza dicha relación como fuerte a juzgar por el valor obtenido de 1.05. En consecuencia, se infiere una relación directa entre ambas variables, con lo que se acepta la hipótesis de investigación, con un nivel de significación de 0.05. PALABRAS CLAVES: Clima laboral, Satisfacción del usuario.