PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA SOBRE SU CALIDAD DE ATENCIÓN. AREQUIPA, 2015

• Autor: TORRES BUTRÓN, STEFANY MILAGRITOS
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/3464
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/3464
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: TRANSPORTES OLTURSA; CALIDAD DE ATENCIÓN

Se ha desarrollado una investigación descriptiva denominada “PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES OLTURSA SOBRE SU CALIDAD DE ATENCIÓN, AREQUIPA 2015”. Para la presente investigación se ha planteado como objetivo general elaborar un estudio sobre la percepción de los usuarios de la Empresa de Transportes Oltursa sobre su calidad de atención, y como objetivos específicos tenemos, identificar el nivel de confiabilidad que tienen los usuarios, conocer cómo se da la dimensión de seguridad en la atención que brinda esta empresa a sus usuarios, precisar en qué medida su capacidad de respuesta satisface las necesidades de atención que requieren sus usuarios, detectar la percepción que ellos tienen sobre sus evidencias físicas, describir sus características de empatía con respecto a la calidad de atención que brinda a sus clientes. El trabajo de campo se realizó en las instalaciones del Terrapuerto donde se encuentra el terminal de la Empresa de Transportes Oltursa, utilizando como técnica la encuesta, mediante la aplicación de un cuestionario de preguntas, la cual nos proporcionó la información respectiva, para luego ser procesada y obtener resultados. Las unidades de estudio fueron los usuarios de la Empresa Transportes Oltursa– Sede Central –Arequipa, utilizando una muestra conformada por 382 clientes de dicha empresa. Una vez obtenido los resultados se procedió a la tabulación de los mismos, empleando 26 tablas con sus respectivas gráficas estadísticas para posteriormente ser sometidas al análisis e interpretación de resultados. Luego del análisis de los datos recabados en la investigación realizada, se puede concluir que el nivel de confiabilidad es alto ya que el 80% de los encuestados se mostraron satisfechos frente a los indicadores de cumplimiento de promesas, específicamente a la puntualidad en los horarios de salida y llegada de buses, control de velocidad, protocolo y políticas de servicio. La seguridad que proyecta la atención de la Empresa a sus usuarios es óptima frente al trato, reputación de conductores, competencia del personal administrativo, ambiente confortable 6 y atención brindada en la salida y llegada del viaje, no obstante se observa como debilidad del servicio de comida a bordo brindada a sus pasajeros durante su viaje. Sin embargo, la capacidad de respuesta que tiene la empresa a sus usuarios constituye una debilidad del servicio, reflejada en la demora de resolución de quejas y reclamos y la ausencia de soluciones eficaces a los problemas o en casos de emergencia. Los usuarios perciben positivamente sus instalaciones y mobiliario, su debilidad se manifiesta en el acceso a parqueo y carencia de material informativo y promocional. Los aspectos relacionados con la variable empatía de la Empresa de Transportes Oltursa en la atención brindada a sus usuarios, existe satisfacción con la atención personalizada, horarios de atención , horarios de salida y llegada de buses, la aceptación de diferentes medios de pago y la accesibilidad de compra del servicio a través de diversos puntos de venta. Luego de la aplicación de las herramientas de investigación utilizadas en la presente tesis se pudo concluir que la empresa de Transportes Oltursa tiene una percepción positiva de sus usuarios ya que el 80% de ellos se mostró satisfecho con indicadores como Confiabilidad, Seguridad, Evidencias Físicas y Empatía, sin embargo hay aspectos que mejorar especialmente con el indicador de Capacidad de Repuesta, ya que sus usuarios no se sienten satisfechos con este indicador y sus sub-indicadores.