Análisis de la Calidad del Servicio Brindado en la Empresa Unimaq S.A., Provincia de Arequipa. 2017

• Autores: Prieto Loayza, Romina Lorena, Tapia Torres, Fabricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7714
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7714
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; SERVQUAL; Expectativa; Percepción

Sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de las operaciones de las empresas, la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben de cumplir dentro de las organizaciones (ITSON, 2013), la cual está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos” (Feigenbaum, 1994) El estudio se realizó entre enero y marzo del año 2017. Es un trabajo de campo, porque se recogieron los datos en forma directa, de nivel descriptivo y de corte transversal. Se empleó la técnica de la encuesta a través de una cédula de preguntas cerradas en coherencia con el método SERVQUAL. Los sujetos de estudio estuvieron integrados por 200 clientes que se atendieron en el mes de marzo. Como resultados se obtuvo que: los clientes tienen en promedio 41 años, los diferentes grupos con edad entre los 40 y 49 años tienen predominancia sobre los demás grupos (38.8%), seguido por aquellos con edad entre los 30 y 39 años (31%), la mayoría son del sexo masculino 74%, tienen estudios universitarios (62.5%) y están en condición de casado (46%) y el 30% son solteros. El máximo valor de acuerdo a la escala de SERVQUAL para medir las expectativas del cliente es 5; las diferentes dimensiones estudiadas, indica que el cliente pone principal énfasis en la confiabilidad del servicio (4.75), capacidad de respuesta (4.73) y la empatía (4.63), le interesa un servicio cuidadoso, eficiente, rápido y donde el trato sea personalizado, haciéndole sentir como un cliente especial al cual se le conoce. Se observa que el principal elemento percibido y entregado a los clientes corresponde a elementos tangibles (3.93) y seguridad (3.90). En manera global, los clientes perciben recibir menor calidad que lo esperado, los valores más significativo se da a nivel de los elementos capacidad de respuesta y confiabilidad lo cual representa las mayores brecha entre la expectativa y la percepción del servicio. Seis de cada diez clientes que acuden al servicio expresan una regular satisfacción, un 40% indica que se encuentra insatisfecho; esta insatisfacción tiene su origen principalmente por no recibir lo que se espera del servicio, especialmente por debilidades en la capacidad de respuesta y confiabilidad del mismo. Palabras clave: Calidad del Servicio, SERVQUAL, Expectativa, Percepción.