Análisis de las Percepciones que Tienen los Clientes del Salón de Juegos el Dorado en las Ciudades de Arequipa, Camaná e Ilo, para Determinar la Calidad del Servicio. 2017

• Autores: Carrizales Díaz, Rocio Liz, Ortiz Vargas, Luigi Alex
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7197
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7197
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Calidad; Servicio

El Salón de Juegos “El Dorado” opera actualmente en tres ciudades del Sur del país, contando actualmente con 244 tragamonedas, de las cuales cuarenta y nueve de ellas están funcionando en la ciudad de Arequipa, sesenta y tres en la ciudad de Camaná y el resto, es decir ciento treinta y dos están en la ciudad de Ilo. Luego de realizar el estudio se ha podido conocer que en promedio la calidad del servicio percibido por sus clientes es cercana a buena, pero eso se considera que no es suficiente porque siempre el objetivo de la empresa es ofrecer un servicio de calidad excelente. La evaluación de la calidad del servicio se realizó utilizando el cuestionario validado SERVPERF, el cual consta de veintidós preguntas y cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. En una escala de Likert, donde uno es una pésima calidad y cinco una calidad excelente, se ha podido notar que hay una gran diferencia en el resultado final sobre todo en las ciudades donde opera la empresa, logrando la sede de la ciudad de Ilo obtener una puntuación de 4.40 lo cual indica que se percibe como un servicio de buena calidad del servicio con una tendencia a ser un servicio excelente. En segundo lugar en cuanto a calidad del servicio se encuentra la sede de la ciudad de Camaná la cual a pesar de iniciar sus actividades hace un año cuenta con una cantidad considerable de tragamonedas en relación a la población de la ciudad siendo calificada con una puntuación de 3.93 lo cual es cercano a una buena calidad del servicio. Por último se encuentra la sede de la ciudad de Arequipa con una puntuación de 2.76 lo cual está por debajo de un servicio de regular calidad, y ello se debe a la exigencia de la personas de la ciudad, la poca cantidad de tragamonedas y el lugar donde se encuentra ubicado su local. La dimensión de puntuaciones más baja fue la de Sensibilidad debido a que le falta una mayor capacidad de respuesta por lo que deben mejorar sus indicadores respecto a ello, ya que si bien es cierto el servicio es rápido, aun les falta dar solución a todos los problemas propios del negocio, es necesario indicar que los clientes sienten que falta ayuda del personal para orientarlos en todos los juegos que hay, dicha molestia es mayor en los nuevos clientes que no saben cómo jugar en los tragamonedas. PALABRAS CLAVE: Percepción, Calidad, Servicio.