Satisfacción por la Calidad de Atención del Usuario Externo en el Servicio de Consulta Externa del Centro de Salud La Joya Tambopata-Madre De Dios, 2016

• Autor: Quispe Villavicencio, Ricardo Germán
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8548
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8548
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; calidad; atención; usuario externo

El presente trabajo se realizó para determinar la “Satisfacción del Usuario Externo en el Servicio de Consulta Externa del Centro de Salud la Joya Tambopata – Madre de Dios, 2016” Por lo cual se aplicó el instrumento del MINSA (Ministerio de Salud) denominado “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” 11 de julio del 2011. La Jefatura del Centro de Salud la Joya con el equipo de calidad decidimos aplicar este instrumento, a través de un software en Excel el cual al introducir los datos (de los pacientes entrevistados), este arroja los resultados de acuerdo a la muestra seleccionada. Siendo este un trabajo de investigación de campo, de nivel descriptivo, empleándose un cuestionario con 22 preguntas para evaluar las expectativas y percepciones de los usuarios externos. Se tomó en cuenta como universo a todos los pacientes atendidos durante el primer semestre los cuales son 7200 atendidos y 280 en promedio por semana. Se aplicó la fórmula de muestra la cual arrojo un valor de 94. Para calcular los valores se tomó en cuenta la escala de: 0 a 100% donde los valores eran de muy insatisfecho, insatisfecho, neutro, satisfecho y muy satisfecho. Se evaluaron los criterios de calidad como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, luego una evaluación global de todos los criterios de calidad. Obteniéndose los siguientes resultados: La distribución de pacientes en su mayoría presenta la condición de usuario 61.8%; predominado el sexo femenino con un 78.35%; prevaleciendo el grado de instrucción secundaria con un 67%; la mayoría de pacientes tienen el Seguro Integral de Salud con un 91%; siendo la mayoría de pacientes continuadores con un 88%. El mayor porcentaje fue atendido por personal médico 55%. Las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y aspectos tangibles, tienen un valor neutro de satisfacción del usuario externo; mientras que la seguridad y empatía tienen un valor de satisfacción, del usuario externo. Conclusión: El nivel de satisfacción global de los pacientes atendidos en los consultorios externos del Centro de Salud la Joya tiene un valor de 59.1% es decir NEUTRO. Lo cual nos indica que debemos mejorar identificando las debilidades y lograr un valor de satisfecho (60% al 80%) o muy satisfecho (80% al 100%). PALABRAS CLAVE. Satisfacción, calidad, atención, usuario externo.