Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022

Descripción del Articulo

Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo median...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Barzola Luna, Ruth Marcia, Chaparro Condori, Jesus Abel
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Continental
Repositorio:CONTINENTAL-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/12321
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del cliente
Industria hotelera
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02
id UCON_fb6188deb5078daa2927d117311e8a9e
oai_identifier_str oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/12321
network_acronym_str UCON
network_name_str CONTINENTAL-Institucional
repository_id_str 4517
dc.title.es_ES.fl_str_mv Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
title Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
spellingShingle Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
Barzola Luna, Ruth Marcia
Satisfacción del cliente
Industria hotelera
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02
title_short Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
title_full Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
title_fullStr Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
title_full_unstemmed Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
title_sort Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
author Barzola Luna, Ruth Marcia
author_facet Barzola Luna, Ruth Marcia
Chaparro Condori, Jesus Abel
author_role author
author2 Chaparro Condori, Jesus Abel
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Arias Orihuela, Jhon Edward
dc.contributor.author.fl_str_mv Barzola Luna, Ruth Marcia
Chaparro Condori, Jesus Abel
dc.subject.es_ES.fl_str_mv Satisfacción del cliente
Industria hotelera
topic Satisfacción del cliente
Industria hotelera
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02
dc.subject.ocde.es_ES.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02
description Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo mediante una encuesta a través de dos cuestionarios realizados a una población de 151 clientes del hotel. Por otro lado, para medir la fiabilidad de los instrumentos, estos fueron convalidados a través del coeficiente Alfa de Cronbach y los resultados fueron determinados por el Rho de Spearman con un coeficiente de 0.91 para la hipótesis general, un coeficiente de 0.88 para la primera hipótesis específica y un coeficiente de 0.83 para la segunda, que nos prueba que existe una fuerte correlación entre las dos variables, esta relación nos dice que la gestión del CRM influye directamente en la fidelización y retención del cliente.
publishDate 2022
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2023-01-16T17:01:51Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2023-01-16T17:01:51Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2022
dc.type.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.es_ES.fl_str_mv Barzola, R. y Chaparro, J. (2022). Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022. Tesis para optar el título profesional de Ingeniero Empresarial, Escuela Académico Profesional de Ingeniería Empresarial, Universidad Continental, Cusco, Perú.
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321
identifier_str_mv Barzola, R. y Chaparro, J. (2022). Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022. Tesis para optar el título profesional de Ingeniero Empresarial, Escuela Académico Profesional de Ingeniería Empresarial, Universidad Continental, Cusco, Perú.
url https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321
dc.language.iso.es_ES.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_ES.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.license.es_ES.fl_str_mv Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)
dc.rights.accessRights.es_ES.fl_str_mv Acceso abierto
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)
Acceso abierto
dc.format.es_ES.fl_str_mv application/pdf
dc.format.extent.es_ES.fl_str_mv xii, 71 páginas.
dc.publisher.es_ES.fl_str_mv Universidad Continental
dc.publisher.country.es_ES.fl_str_mv PE
dc.source.es_ES.fl_str_mv Universidad Continental
Repositorio Institucional - Continental
dc.source.none.fl_str_mv reponame:CONTINENTAL-Institucional
instname:Universidad Continental
instacron:CONTINENTAL
instname_str Universidad Continental
instacron_str CONTINENTAL
institution CONTINENTAL
reponame_str CONTINENTAL-Institucional
collection CONTINENTAL-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4047e5ae-1b84-443c-b0b5-c3972dab296f/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a523758f-44b3-496e-bfda-3d345e5edea2/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/948ee0ce-4559-41a0-ac79-7c29bf8f5195/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/da98030d-f80e-41b4-a2a7-439504c14616/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c9eaef88-fbbc-4c34-b41c-2edf51229f2a/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/99fe12a4-230f-4f51-ae83-496150ee1d12/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/515a7a25-bf4b-4024-b22c-b249c988e9f4/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 9037d9aa546eefb058750d1a3291c841
f1f8153241ee933354b37cd3329a3c17
6f09096cf98bddb1cfbfc24c693b0a9d
6d93d3216dc4a7f5df47d4876fbec4d3
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
e3f167bee3421b9c1a63d16ab742ae1f
cb47510e3c8d38c77c5fc6ff9e31d5b3
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Continental
repository.mail.fl_str_mv repositorio@continental.edu.pe
_version_ 1852676934637453312
spelling Arias Orihuela, Jhon EdwardBarzola Luna, Ruth MarciaChaparro Condori, Jesus Abel2023-01-16T17:01:51Z2023-01-16T17:01:51Z2022Barzola, R. y Chaparro, J. (2022). Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022. Tesis para optar el título profesional de Ingeniero Empresarial, Escuela Académico Profesional de Ingeniería Empresarial, Universidad Continental, Cusco, Perú.https://hdl.handle.net/20.500.12394/12321Nuestra inquietud en esta investigación es encontrar la relación entre Customer Relationship Management (CRM) y la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta, Cusco en el año 2022 y descubrir qué nivel de influencia existe entre ambas variables. La recolección de datos se hizo mediante una encuesta a través de dos cuestionarios realizados a una población de 151 clientes del hotel. Por otro lado, para medir la fiabilidad de los instrumentos, estos fueron convalidados a través del coeficiente Alfa de Cronbach y los resultados fueron determinados por el Rho de Spearman con un coeficiente de 0.91 para la hipótesis general, un coeficiente de 0.88 para la primera hipótesis específica y un coeficiente de 0.83 para la segunda, que nos prueba que existe una fuerte correlación entre las dos variables, esta relación nos dice que la gestión del CRM influye directamente en la fidelización y retención del cliente.application/pdfxii, 71 páginas.spaUniversidad ContinentalPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)Acceso abiertoUniversidad ContinentalRepositorio Institucional - Continentalreponame:CONTINENTAL-Institucionalinstname:Universidad Continentalinstacron:CONTINENTALSatisfacción del clienteIndustria hotelerahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.02Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUIngeniero EmpresarialUniversidad Continental. Facultad de Ingeniería.Ingeniería EmpresarialPregrado presencial regular41002961https://orcid.org/0000-0001-7316-43974801107441692106413576Apaza Meneses, RaulHolguin Herrera, Donny AlejandroMorro Sumary, Waldrick Cesarhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdfIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdfBarzola Luna, Ruth Marcia ; Chaparro Condori, Jesus Abelapplication/pdf3368233https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/4047e5ae-1b84-443c-b0b5-c3972dab296f/download9037d9aa546eefb058750d1a3291c841MD52IV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdfIV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdfAutorizaciònapplication/pdf1416981https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/a523758f-44b3-496e-bfda-3d345e5edea2/downloadf1f8153241ee933354b37cd3329a3c17MD54TEXTIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdf.txtIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdf.txtExtracted texttext/plain101476https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/948ee0ce-4559-41a0-ac79-7c29bf8f5195/download6f09096cf98bddb1cfbfc24c693b0a9dMD512IV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdf.txtIV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdf.txtExtracted texttext/plain6https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/da98030d-f80e-41b4-a2a7-439504c14616/download6d93d3216dc4a7f5df47d4876fbec4d3MD514LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/c9eaef88-fbbc-4c34-b41c-2edf51229f2a/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD51THUMBNAILIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdf.jpgIV_FIN_114_TE_Barzola_Chaparro_2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21793https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/99fe12a4-230f-4f51-ae83-496150ee1d12/downloade3f167bee3421b9c1a63d16ab742ae1fMD513IV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdf.jpgIV_FIN_114_Autorizacion_2022.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg42110https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/515a7a25-bf4b-4024-b22c-b249c988e9f4/downloadcb47510e3c8d38c77c5fc6ff9e31d5b3MD51520.500.12394/12321oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/123212025-12-02 15:07:12.688https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.continental.edu.peRepositorio de la Universidad Continentalrepositorio@continental.edu.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
score 13.136147
Influencia del CRM en la fidelización y retención de los clientes del Hotel Sonesta Cusco, 2022
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares