Propuesta de un sistema de gestión de la calidad en el área de atención al usuario basada en la norma ISO 9001:2015, de la Dirección de Gestión Docente de la Universidad Continental

• Autores: Centeno Ramírez, Luis, Portillo Avelino, Orlando Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/9757
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/9757
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Normas de calidad; Servicio al cliente; Universidades; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de este trabajo de investigación es proponer un nuevo sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, que permita optimizar los procesos de atención a los usuarios internos en la Dirección de Gestión Docente de la Universidad Continental, en el año 2021. El trabajo tiene por finalidad de recabar información y datos de validación, que permitan implementar los procesos de un sistema de calidad y estar comprometidos en la mejora continua y la acreditación dentro de un tiempo determinado; esto nos motiva a seguir permanentemente buscando la mejora continua en los servicios educativos y su relación directa con la satisfacción de los usuarios. La investigación será de tipo documentada y aplicada con característica cualitativa – cuantitativa, diseño descriptivo correlacional apoyado en recursos documentales y de campo. La población objeto de estudio viene a ser 1715 usuarios entre directivos, docentes y administrativos de las cuatro filiales, Cuzco (95), Lima (120), Arequipa (270) y Huancayo (1230); para la muestra se han distribuidos en cuatro grupos por filiales de manera intencional haciendo un total de 567 usuarios. Para la realización del trabajo, se utilizarán fichas y/o cuestionarios pertinentes que ayuden a obtener información importante de los usuarios en los diferentes procesos que Gestión Docente gestiona. Los resultados, serán procesados a través de la estadística descriptiva e inferencial y para la prueba de hipótesis utilizaremos la prueba “Z” de distribución normal.