Calidad del servicio percibida por los usuarios atendidos en el Área de Proyección Social de un instituto de formación psicoterapéutica en Lima

• Autores: Del Carpio Perla, Maria Patricia, Yacila Carbajal, Denisse Sussyre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/16407
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/16407
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente; Control de calidad; Percepción; Psicoterapia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

El objetivo de la presente investigación fue identificar la calidad del servicio percibida por los usuarios atendidos en el área de Proyección Social de un instituto de formación psicoterapéutica en Lima. El estudio fue del tipo descriptivo y se utilizó el método cuantitativo, se usó del instrumento SERVPERF para medir la calidad de servicio, sobre la base de las cinco dimensiones empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Los resultados se obtuvieron con una muestra de 114 participantes, quienes han percibido la calidad del servicio como alta, alcanzando un 82.39 %. En la dimensión de fiabilidad logró un 83.77 %, seguido de la empatía con un 83.33 %, seguridad alcanzó un 82.24 %, capacidad de respuesta 81.58 % y la dimensión de menor puntaje fue la de elementos tangibles con 81.05 %. A pesar de algunas diferencias, es importante rescatar que todas las dimensiones fueron percibidas como altas. En conclusión, se evidenció que los usuarios percibieron empatía, amabilidad, respeto, una información adecuada en relación con sus dudas o problemas, que se les brindó privacidad y seguridad, además de haber contado con espacios idóneos y buena presentación del personal. Por otro lado, se sugiere reforzar la agilidad de respuesta a los usuarios.