Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en una municipalidad de Arequipa, 2023

• Autor: Terrazas Salas, Maria Elena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/15500
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/15500
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Gobierno municipal; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, la imperante necesidad de calidad en el servicio se hace evidente en una variedad de organizaciones, destacándose especialmente en el ámbito de las entidades gubernamentales. Por ende, la actual investigación conlleva como objetivo general Determinar la relación entre la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios en una municipalidad de Arequipa, año 2023, asimismo, se adopta un enfoque cuantitativo con un diseño aplicado de tipo correlacional. La naturaleza de la investigación se clasifica como no experimental y de carácter transversal, buscando establecer relaciones entre variables sin manipulación directa. La población objetivo abarca un total de 18,836 usuarios, mientras que la muestra seleccionada para el estudio consta de 96 usuarios. La técnica principal empleada para recopilar datos es la encuesta, y para ello se utilizarán dos instrumentos específicos: un cuestionario de calidad de servicio y otro de satisfacción del usuario. Posterior a validación y prueba piloto de los cuestionarios se recoge que, un 37.9% (36 personas) de los usuarios que recibieron atención alcanzaron Educación universitaria, asimismo, aproximadamente el 34,7% de los usuarios experimentaron un alto nivel de calidad en los servicios proporcionados por la entidad. Se concluye que, existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en una municipalidad de Arequipa en el año 2023, evidenciada por un coeficiente de correlación con un valor de 0,672, sugiriendo que hay un grado moderado de correlación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.