Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.

Descripción del Articulo

Actualmente, el área de tecnologías de información (T.I.) de la empresa SERPAC AGENCIAS S.A.C., no posee procedimientos o una gestión diseñada e implementada para resolver los casos de Help Desk, lo cual resulta muy ineficiente al afrontar las necesidades operativas sobre Help Desk, generando retras...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Camones Alegria, Cesar Mauricio
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Continental
Repositorio:CONTINENTAL-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17296
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12394/17296
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de conflictos
Conflict management
Tiempo operatorio
Operating time
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
id UCON_3a8502225230318ca3a22b090714af0c
oai_identifier_str oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17296
network_acronym_str UCON
network_name_str CONTINENTAL-Institucional
repository_id_str 4517
dc.title.es_PE.fl_str_mv Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
dc.title.alternative.none.fl_str_mv Design and implementation of an ITIL V4-based help desk at Serpac Agencias S.A.C.
title Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
spellingShingle Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
Camones Alegria, Cesar Mauricio
Gestión de conflictos
Conflict management
Tiempo operatorio
Operating time
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
title_short Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
title_full Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
title_fullStr Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
title_full_unstemmed Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
title_sort Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
author Camones Alegria, Cesar Mauricio
author_facet Camones Alegria, Cesar Mauricio
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Pilar Bueno, Walter Tarsilio
dc.contributor.author.fl_str_mv Camones Alegria, Cesar Mauricio
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Gestión de conflictos
Conflict management
Tiempo operatorio
Operating time
topic Gestión de conflictos
Conflict management
Tiempo operatorio
Operating time
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
description Actualmente, el área de tecnologías de información (T.I.) de la empresa SERPAC AGENCIAS S.A.C., no posee procedimientos o una gestión diseñada e implementada para resolver los casos de Help Desk, lo cual resulta muy ineficiente al afrontar las necesidades operativas sobre Help Desk, generando retrasos en la solución final e incomodidades en los clientes internos que se relacionan entre sí para completar el objetivo de la empresa. Adicionalmente, los procedimientos ineficientes provocan que no se puedan res olver los eventos presentados a tiempo, generando así, insatisfacción del cliente interno. Ya que, debido a los retrasos de la solución del problema y obstruyendo en el circuito del producto final, causa que aparezcan gastos innecesarios operativos y/o adm inistrativos en la empresa. Por lo cual, en el presente trabajo se encuentra descrito el diseño e implementación de Help Desk basado en las buenas prácticas ITIL 4, esto permite un orden y control de los tiempos para los diversos eventos que presenten las áreas de la empresa y causen retraso en la entrega del producto final. Con esto se espera tener una mejor gestión de incidencias y procedimientos claros sobre Help Desk, generando mejor eficiencia a la solución de problemas y una mayor satisfacción del c liente interno. Resolviendo así, la necesidad de tener una mejor área de Tecnología de la información.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-05-14T22:43:25Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-05-14T22:43:25Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.citation.es_PE.fl_str_mv Camones, C. (2025). Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.[Trabajo de suficiencia profesional de licenciatura, Universidad Continental]. Repositorio Institucional Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/17296
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12394/17296
identifier_str_mv Camones, C. (2025). Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.[Trabajo de suficiencia profesional de licenciatura, Universidad Continental]. Repositorio Institucional Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/17296
url https://hdl.handle.net/20.500.12394/17296
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.rights.license.es_PE.fl_str_mv Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)
dc.rights.accessRights.es_PE.fl_str_mv Acceso abierto
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)
Acceso abierto
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.format.extent.es_PE.fl_str_mv xii, 75 páginas.
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Continental
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Continental
Repositorio Institucional - Continental
dc.source.none.fl_str_mv reponame:CONTINENTAL-Institucional
instname:Universidad Continental
instacron:CONTINENTAL
instname_str Universidad Continental
instacron_str CONTINENTAL
institution CONTINENTAL
reponame_str CONTINENTAL-Institucional
collection CONTINENTAL-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0c9e8f14-c53c-4065-a1d3-3d656ff4414f/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/cf80b88f-8470-4275-a66c-520b12cf7f07/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/39e84345-b980-4092-a9cc-ef4f439f438a/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7ee786f1-d12a-4b4b-9dc7-834b2c53a92a/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/8b5dad21-4647-47ea-aa1c-0e8377338df2/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7485b8ad-78e5-47f5-912e-59cfce42eba9/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1a82358c-c092-4f7e-8b43-6194a4775ee8/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/bdce1503-efaa-4345-8e47-19e397d0a727/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/23ac638b-568c-45ac-b3dc-23a419abf26a/download
https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2b4b7518-0dd2-4ece-b75d-125f039e2819/download
bitstream.checksum.fl_str_mv b32f4b48fc846eef04d086e0bd6ef072
28e48d4010d1ae673202b1e16f494ec2
4c02e207d0aab7a544d86c29a5d790d2
f8a040f6bb0b15eac4e10bde9de4dc67
dd102f094d0347d39a7dbc8917e6eae4
c98177940bd21b59b1a1a2e3bfa3d5e7
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
885c8783135cb42d106233bb0b64217d
3e7d674a3185165fe339ca59d3909334
a3656abaf510a256ad161fb049c958e3
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Continental
repository.mail.fl_str_mv repositorio@continental.edu.pe
_version_ 1853945489392664576
spelling Pilar Bueno, Walter TarsilioCamones Alegria, Cesar Mauricio2025-05-14T22:43:25Z2025-05-14T22:43:25Z2025Camones, C. (2025). Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.[Trabajo de suficiencia profesional de licenciatura, Universidad Continental]. Repositorio Institucional Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/17296https://hdl.handle.net/20.500.12394/17296Actualmente, el área de tecnologías de información (T.I.) de la empresa SERPAC AGENCIAS S.A.C., no posee procedimientos o una gestión diseñada e implementada para resolver los casos de Help Desk, lo cual resulta muy ineficiente al afrontar las necesidades operativas sobre Help Desk, generando retrasos en la solución final e incomodidades en los clientes internos que se relacionan entre sí para completar el objetivo de la empresa. Adicionalmente, los procedimientos ineficientes provocan que no se puedan res olver los eventos presentados a tiempo, generando así, insatisfacción del cliente interno. Ya que, debido a los retrasos de la solución del problema y obstruyendo en el circuito del producto final, causa que aparezcan gastos innecesarios operativos y/o adm inistrativos en la empresa. Por lo cual, en el presente trabajo se encuentra descrito el diseño e implementación de Help Desk basado en las buenas prácticas ITIL 4, esto permite un orden y control de los tiempos para los diversos eventos que presenten las áreas de la empresa y causen retraso en la entrega del producto final. Con esto se espera tener una mejor gestión de incidencias y procedimientos claros sobre Help Desk, generando mejor eficiencia a la solución de problemas y una mayor satisfacción del c liente interno. Resolviendo así, la necesidad de tener una mejor área de Tecnología de la información.application/pdfxii, 75 páginas.spaUniversidad ContinentalPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Attribution 4.0 International (CC BY 4.0)Acceso abiertoUniversidad ContinentalRepositorio Institucional - Continentalreponame:CONTINENTAL-Institucionalinstname:Universidad Continentalinstacron:CONTINENTALGestión de conflictosConflict managementTiempo operatorioOperating timehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.Design and implementation of an ITIL V4-based help desk at Serpac Agencias S.A.C.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUIngeniero de Sistemas e InformáticaUniversidad Continental. Facultad de Ingeniería.Ingeniería de Sistemas e InformáticaPregrado presencial regular09747769https://orcid.org/0000-0003-4864-159877058205612156Patricio Peralta, Cesar HernanMedina Flores, Jimmy RobertoSernaque Quintana, Javier Octaviohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalTEXTIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdf.txtIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdf.txtExtracted texttext/plain101879https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/0c9e8f14-c53c-4065-a1d3-3d656ff4414f/downloadb32f4b48fc846eef04d086e0bd6ef072MD511IV_FIN_103_Autorización_2025.pdf.txtIV_FIN_103_Autorización_2025.pdf.txtExtracted texttext/plain3473https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/cf80b88f-8470-4275-a66c-520b12cf7f07/download28e48d4010d1ae673202b1e16f494ec2MD513Informe_Turnitin.pdf.txtInforme_Turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain5054https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/39e84345-b980-4092-a9cc-ef4f439f438a/download4c02e207d0aab7a544d86c29a5d790d2MD515THUMBNAILIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdf.jpgIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21222https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7ee786f1-d12a-4b4b-9dc7-834b2c53a92a/downloadf8a040f6bb0b15eac4e10bde9de4dc67MD512IV_FIN_103_Autorización_2025.pdf.jpgIV_FIN_103_Autorización_2025.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg38072https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/8b5dad21-4647-47ea-aa1c-0e8377338df2/downloaddd102f094d0347d39a7dbc8917e6eae4MD514Informe_Turnitin.pdf.jpgInforme_Turnitin.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg17795https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/7485b8ad-78e5-47f5-912e-59cfce42eba9/downloadc98177940bd21b59b1a1a2e3bfa3d5e7MD516LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1a82358c-c092-4f7e-8b43-6194a4775ee8/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD51ORIGINALIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdfIV_FIN_103_TSP_Camones_Alegria_2025.pdfCamones Alegria, Cesar Mauricioapplication/pdf2332038https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/bdce1503-efaa-4345-8e47-19e397d0a727/download885c8783135cb42d106233bb0b64217dMD54IV_FIN_103_Autorización_2025.pdfIV_FIN_103_Autorización_2025.pdfAutorizaciónapplication/pdf93923https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/23ac638b-568c-45ac-b3dc-23a419abf26a/download3e7d674a3185165fe339ca59d3909334MD52Informe_Turnitin.pdfInforme_Turnitin.pdfInforme de Turnitinapplication/pdf11622171https://repositorio.continental.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/2b4b7518-0dd2-4ece-b75d-125f039e2819/downloada3656abaf510a256ad161fb049c958e3MD5320.500.12394/17296oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/172962025-12-02 15:27:25.764https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.continental.edu.peRepositorio de la Universidad Continentalrepositorio@continental.edu.peTk9URTogUExBQ0UgWU9VUiBPV04gTElDRU5TRSBIRVJFClRoaXMgc2FtcGxlIGxpY2Vuc2UgaXMgcHJvdmlkZWQgZm9yIGluZm9ybWF0aW9uYWwgcHVycG9zZXMgb25seS4KCk5PTi1FWENMVVNJVkUgRElTVFJJQlVUSU9OIExJQ0VOU0UKCkJ5IHNpZ25pbmcgYW5kIHN1Ym1pdHRpbmcgdGhpcyBsaWNlbnNlLCB5b3UgKHRoZSBhdXRob3Iocykgb3IgY29weXJpZ2h0Cm93bmVyKSBncmFudHMgdG8gRFNwYWNlIFVuaXZlcnNpdHkgKERTVSkgdGhlIG5vbi1leGNsdXNpdmUgcmlnaHQgdG8gcmVwcm9kdWNlLAp0cmFuc2xhdGUgKGFzIGRlZmluZWQgYmVsb3cpLCBhbmQvb3IgZGlzdHJpYnV0ZSB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gKGluY2x1ZGluZwp0aGUgYWJzdHJhY3QpIHdvcmxkd2lkZSBpbiBwcmludCBhbmQgZWxlY3Ryb25pYyBmb3JtYXQgYW5kIGluIGFueSBtZWRpdW0sCmluY2x1ZGluZyBidXQgbm90IGxpbWl0ZWQgdG8gYXVkaW8gb3IgdmlkZW8uCgpZb3UgYWdyZWUgdGhhdCBEU1UgbWF5LCB3aXRob3V0IGNoYW5naW5nIHRoZSBjb250ZW50LCB0cmFuc2xhdGUgdGhlCnN1Ym1pc3Npb24gdG8gYW55IG1lZGl1bSBvciBmb3JtYXQgZm9yIHRoZSBwdXJwb3NlIG9mIHByZXNlcnZhdGlvbi4KCllvdSBhbHNvIGFncmVlIHRoYXQgRFNVIG1heSBrZWVwIG1vcmUgdGhhbiBvbmUgY29weSBvZiB0aGlzIHN1Ym1pc3Npb24gZm9yCnB1cnBvc2VzIG9mIHNlY3VyaXR5LCBiYWNrLXVwIGFuZCBwcmVzZXJ2YXRpb24uCgpZb3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgdGhlIHN1Ym1pc3Npb24gaXMgeW91ciBvcmlnaW5hbCB3b3JrLCBhbmQgdGhhdCB5b3UgaGF2ZQp0aGUgcmlnaHQgdG8gZ3JhbnQgdGhlIHJpZ2h0cyBjb250YWluZWQgaW4gdGhpcyBsaWNlbnNlLiBZb3UgYWxzbyByZXByZXNlbnQKdGhhdCB5b3VyIHN1Ym1pc3Npb24gZG9lcyBub3QsIHRvIHRoZSBiZXN0IG9mIHlvdXIga25vd2xlZGdlLCBpbmZyaW5nZSB1cG9uCmFueW9uZSdzIGNvcHlyaWdodC4KCklmIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uIGNvbnRhaW5zIG1hdGVyaWFsIGZvciB3aGljaCB5b3UgZG8gbm90IGhvbGQgY29weXJpZ2h0LAp5b3UgcmVwcmVzZW50IHRoYXQgeW91IGhhdmUgb2J0YWluZWQgdGhlIHVucmVzdHJpY3RlZCBwZXJtaXNzaW9uIG9mIHRoZQpjb3B5cmlnaHQgb3duZXIgdG8gZ3JhbnQgRFNVIHRoZSByaWdodHMgcmVxdWlyZWQgYnkgdGhpcyBsaWNlbnNlLCBhbmQgdGhhdApzdWNoIHRoaXJkLXBhcnR5IG93bmVkIG1hdGVyaWFsIGlzIGNsZWFybHkgaWRlbnRpZmllZCBhbmQgYWNrbm93bGVkZ2VkCndpdGhpbiB0aGUgdGV4dCBvciBjb250ZW50IG9mIHRoZSBzdWJtaXNzaW9uLgoKSUYgVEhFIFNVQk1JU1NJT04gSVMgQkFTRUQgVVBPTiBXT1JLIFRIQVQgSEFTIEJFRU4gU1BPTlNPUkVEIE9SIFNVUFBPUlRFRApCWSBBTiBBR0VOQ1kgT1IgT1JHQU5JWkFUSU9OIE9USEVSIFRIQU4gRFNVLCBZT1UgUkVQUkVTRU5UIFRIQVQgWU9VIEhBVkUKRlVMRklMTEVEIEFOWSBSSUdIVCBPRiBSRVZJRVcgT1IgT1RIRVIgT0JMSUdBVElPTlMgUkVRVUlSRUQgQlkgU1VDSApDT05UUkFDVCBPUiBBR1JFRU1FTlQuCgpEU1Ugd2lsbCBjbGVhcmx5IGlkZW50aWZ5IHlvdXIgbmFtZShzKSBhcyB0aGUgYXV0aG9yKHMpIG9yIG93bmVyKHMpIG9mIHRoZQpzdWJtaXNzaW9uLCBhbmQgd2lsbCBub3QgbWFrZSBhbnkgYWx0ZXJhdGlvbiwgb3RoZXIgdGhhbiBhcyBhbGxvd2VkIGJ5IHRoaXMKbGljZW5zZSwgdG8geW91ciBzdWJtaXNzaW9uLgo=
score 13.394499
Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares