Diseño e implementación de help desk basado en ITIL V4 en la empresa Serpac Agencias S. A. C.

• Autor: Camones Alegria, Cesar Mauricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/17296
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/17296
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de conflictos; Conflict management; Tiempo operatorio; Operating time; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Actualmente, el área de tecnologías de información (T.I.) de la empresa SERPAC AGENCIAS S.A.C., no posee procedimientos o una gestión diseñada e implementada para resolver los casos de Help Desk, lo cual resulta muy ineficiente al afrontar las necesidades operativas sobre Help Desk, generando retrasos en la solución final e incomodidades en los clientes internos que se relacionan entre sí para completar el objetivo de la empresa. Adicionalmente, los procedimientos ineficientes provocan que no se puedan res olver los eventos presentados a tiempo, generando así, insatisfacción del cliente interno. Ya que, debido a los retrasos de la solución del problema y obstruyendo en el circuito del producto final, causa que aparezcan gastos innecesarios operativos y/o adm inistrativos en la empresa. Por lo cual, en el presente trabajo se encuentra descrito el diseño e implementación de Help Desk basado en las buenas prácticas ITIL 4, esto permite un orden y control de los tiempos para los diversos eventos que presenten las áreas de la empresa y causen retraso en la entrega del producto final. Con esto se espera tener una mejor gestión de incidencias y procedimientos claros sobre Help Desk, generando mejor eficiencia a la solución de problemas y una mayor satisfacción del c liente interno. Resolviendo así, la necesidad de tener una mejor área de Tecnología de la información.