Plan estratégico y calidad del servicio en la unidad formuladora de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa 2024

• Autor: Revilla Delgado, Cliver Smith
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/18000
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/18000
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Strategic planning; Calidad; Quality; Educación superior; Higher education; Servicios al cliente; Customer services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el Plan Estratégico y la calidad del servicio en la Unidad Formuladora de la Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa (UNSA) para el año 2024. Se empleó un método cuantitativo de tipo correlacional, utilizando dos cuestionarios adaptados específicamente para este fin: la Escala del Plan Estratégico y la Escala de Calidad del Servicio. La Escala del Plan Estratégico comprendió ítems que abarcan tres dimensiones fundamentales: la formulación del plan, la implementación del plan y la evaluación del plan. Por otro lado, la Escala de Calidad del Servicio fue diseñada para medir la calidad del servicio en la Unidad Formuladora de la UNSA, abarcando dimensiones como la capacidad de respuesta, la profesionalidad, la comunicación y la innovación. La muestra estuvo conformada por 30 trabajadores de la Unidad Formuladora, que coinciden con la población total. El análisis inferencial, mediante la correlación de Spearman, evidenció una relación significativa, positiva y alta entre el plan estratégico y la calidad del servicio (r=0.839; p=0.001). Específicamente, las dimensiones de formulación (r=0.632; p=0.01), implementación (r=0.792; p=0.01) y evaluación (r=0.889; p=0.01) del plan estratégico mostraron una asociación positiva con la calidad del servicio. Estos hallazgos son concordantes con estudios previos y con la literatura teórica existente, destacando la importancia de una gestión estratégica integral. En conclusión, se determina que un plan estratégico sólidamente construido, ejecutado y evaluado se asocia de manera significativa en la mejora de la calidad del servicio en la Unidad Formuladora de la UNSA.