Calidad de servicio al cliente del salón billar Fanatic de Andahuaylas, 2018

• Autor: Arce Gomez, Liliana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/8990
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/8990
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Clientes; Billar; Servqual; Micronegocio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación es tipo aplicada, de enfoque cuantitativo, descriptiva de diseño no experimental y de corte transversal; el objetivo principal es determinar el nivel de calidad de servicio que ofrece el salón de billar “FANATIC” – Andahuaylas aplicando el modelo SERVQUAL desde la perspectiva del cliente, para ello se utilizó las bases conceptuales de Zeithaml, Parasuraman y Berry. La población para dicha investigación estuvo representada por 70 clientes del salón billar FANATIC, a quienes se le realizó una encuesta consultando cual es el nivel de la calidad de servicio; dicha encuesta este compuesto por 21 ítems. Los datos recolectados fueron procesados y analizados mediante el programa estadístico SPSS versión 23. Los resultados que se obtuvieron en la investigación indican que los usuarios se sienten inconformes con el nivel de servicio brindado por parte del salón billar FANATIC, por ello se recomienda acciones inmediatas de mejora continua para lograr una satisfacción progresiva de los clientes y así lograr posicionar el salón billar FANATIC como el mejor lugar de entretenimiento en el distrito de Andahuaylas departamento de Apurímac.