Calidad de Servicio en las Empresas Expreso Marvisur EIRL. y Expreso Grael SAC. de la Ciudad de Juliaca - 2016

• Autor: Ventura Carlo, Fredy Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/831
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/831
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Seguridad

El presente estudio tiene como objetivo principal, determinar la calidad de servicio de las empresas Expreso Marvisur EIRL y Expreso Grael SAC desde la percepción del cliente de Juliaca, 2016. La metodología de la investigación, es de diseño no Experimental – descriptivo es de tipo Básico y de nivel descriptivo. El estudio se hizo con una Muestra de 312 clientes de la empresa Expreso Marvisur EIRL y con una muestra de 313 clientes de la empresa Expreso Grael SAC de la ciudad de Juliaca, departamento de Puno, la recolección de datos fue a través de una encuesta y como instrumentos se utilizó el cuestionario Servqual. Se observó que el 40.6% de los clientes de la empresa Expreso Grael SAC está de acuerdo con la calidad del servicio. En tanto, el 42% de los clientes de la empresa expreso Marvisur EIRL también está de acuerdo. Por lo tanto, la calidad de servicio difiere entre ambas muestras en 2.6% lo que significa que la calidad de servicio satisface al cliente de la empresa Expreso Marvisur EIRL. Los resultados obtenidos demuestran que el 2.6% es la diferencia del porcentaje más alto de los clientes encuestados, que están de acuerdo. Por el contrario se puede también observar que el 1,6% es la diferencia de los clientes encuestados que están en desacuerdo de las empresas Expreso Marvisur EIRL y la empresa Expreso Grael SAC.