Comunicación asertiva y la calidad de atención de los empleados de la empresa Electro Sur Este S.A.A. región Cusco, 2023

• Autor: Sanchez Candia, Loider Addner
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/11020
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12918/11020
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Comunicación asertiva; Calidad de atención; Capacidad de respuesta; Fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo medir la relación entre la Comunicación Asertiva y la calidad de atención de los empleados de la Empresa Electro Sur Este S.A.A. Región Cusco, 2023. Para lo cual utilizo una metodología de enfoque cuantitativo de tipo básica o teórica, nivel descriptivo y correlacional, enfoque cuantitativo y diseño no experimental; el estudio contó con dos poblaciones, la primera de empleados con un total de 91 empleados y una muestra probabilística de 74 empleados y la segunda población de 454,764 clientes y una muestra probabilística de 384 clientes de la Empresa Electro Sur Este. Como técnicas se utilizó el análisis documental con su instrumento una guía de documentos y la encuesta con su instrumentó dos cuestionarios; el cuestionario SERVQUAL adaptado y el cuestionario de Escala Multidimensional de Asertividad – EMA adaptado. Los resultados evidenciaron que el 77,03% de empleados utilizan el modo asertivo en un nivel medio y el 22,97% de empleados utilizan el modo asertivo en un nivel alto. A partir de la prueba de correlación se concluye que existe una relación significativa entre la Comunicación Asertiva y la calidad de atención de los empleados de la Empresa Electro Sur Este S.A.A. Región Cusco, 2023, (r = 0.737 correlación positiva alta). Además se encontró una correlación positiva y baja entre la comunicación asertiva y la fiabilidad (r = 0.205); una correlación positiva y baja entre la comunicación asertiva y la seguridad (r = 0.303), una correlación positiva y baja entre la comunicación asertiva y la capacidad de respuesta (r = 0.370) …