Sistema customer relationship management y su relación con la gestión de atención al cliente en la agencia de viajes Machu Picchu Perú Tours - Cusco 2024

• Autores: Huaman Llancay, Vaneza, Carazas Arizabal, Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/11215
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12918/11215
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Turismo; Calidad de servicio; Agencia de viajes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, la gestión eficiente de la atención al cliente es un factor clave para la competitividad de las empresas, especialmente en el sector turístico. En este contexto, el Sistema Customer Relationship Management (CRM) se presenta como una herramienta fundamental para mejorar la relación con los clientes y optimizar la calidad del servicio. El objetivo del estudio fue identificar la relación que existe entre el Sistema Customer Relationship Management y la gestión de atención al cliente en la Agencia de Viajes Machu Perú Tours – Cusco 2024. La investigación se enmarcó en un enfoque mixto, de tipo básica, diseño no experimental y alcance descriptivo – correlacional. Se aplicó la entrevista dirigida a 4 trabajadores y un cuestionario de escala Likert a los clientes de la agencia donde su muestra la conforma 125 turistas. Ambos análisis obtuvieron resultados positivos sobre el sistema CRM y la gestión de atención al cliente de la agencia de viajes. Los resultados evidenciaron una relación significativa y directa entre ambas variables con un valor p = 0.737, lo que confirma que el uso adecuado del CRM contribuye a una mejor organización, rapidez en la atención y satisfacción del cliente. La correlación de Spearman y la prueba de hipótesis validaron los hallazgos, resaltando la importancia de la tecnología en la gestión turística. Se concluye que la optimización del CRM puede fortalecer la fidelización de los clientes y mejorar la competitividad de la agencia en el mercado.