LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA CALIDAD DE SERVICIOS DEL INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA - SEDE HUANCAVELICA 2018

• Autores: Carhuapoma Chahuayo, Roos Nataly, Escobar Nuñez, Zenaida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:UNH/3055
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/3055
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción del cliente.; Calidad de Servicios; Gestión Administrativa; Proceso Administrativo; expectativas del cliente; percepción del cliente; Marketing

En el presente trabajo de investigación, se obtuvo interesantes resultados que nos permitieron sistematizar las variables en estudio, donde existe una relación positiva considerable, es decir, la relación que existe entre las variables calidad de servicio con gestión administrativa es alta, con respecto a las variables específicas, la gestión administrativa con las dimensiones de la calidad de servicio la relación también positiva considerable, por lo que es necesario implementar con algunas estrategias para poder fortalecer mejor nuestras variables en su conjunto y pueda ser implementado en el Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica, y que estas estrategias, implementen acciones y actividades para poder establecer el posicionamiento en materia de calidad de atención hacia los usuarios en general. Es importante señalar que las actividades de atención de calidad, en los servicios que brinda el Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica , deben estar siempre complementadas con capacitaciones u obtenciones de competencias, hacia el personal que labora en la institución y poder realizar un servicio de calidad de acuerdo a lo establecido por la políticas de modernización en la gestión pública, en el marco de modernizar las actividades en la atención y servicios a la comunidad o población, y buscar ser más productivos e innovadores en materia de servicios de calidad. Con respecto a la Gestión Administrativa, debemos manifestar que los procedimientos que se realizan en la parte administrativa se tiene que articular mejor, es decir, se tiene que sistematizar mejor los procesos administrativos, para que la atención sea de lo mejor, es necesario planificar con mayor anticipación las actividades y acciones que se determinan en el Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica, y la organización de estas actividades, mejorar en su funcionalidad, por lo demás es establecer mecanismos de trabajo en equipo más compactos, y mejorar las relaciones interpersonales. La investigación realizada tuvo como objetivo general buscar la correlación entre la variables calidad de servicios y la gestión administrativa en el Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica, de igual manera se consideró realizar las relaciones entre las dimensiones expectativas del clientes, percepción del cliente y satisfacción del cliente con la gestión administrativa para lo cual se utilizó instrumentos de medición, como es la Escala de Likert, que nos permitió obtener resultados interesantes que nos permitirá mejorar las actividades y acciones del Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica, además de implementar estrategias para mejorar los servicios y que estas sean de calidad. Se aplicó metodología científica, como fue el tipo de investigación básica, que según Gomero y Moreno; busca el conocimiento teórico, y que tiene por objetivo buscar nuevos conocimientos, incrementa los conocimientos de la realidad, además, Carrasco, afirma que la investigación básica no tiene propósitos aplicativos inmediatos, pues sólo busca ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la realidad. El nivel de investigación que se aplicó fue el nivel de investigación correlacional, que busca encontrar una relación entre las dos variables, materia de investigación, el diseño de investigación utilizada fue el No Experimental, que es aquella que se realiza sin manipular las variables de la investigación, porque buscamos establecer el grado de relación entre las dos variables, el cual se caracteriza primero porque se miden las variables y luego mediante pruebas o cuestionarios se estiman su relación. Las evidencias muestran que la gestión administrativa se relaciona de forma significativa con la calidad de servicio en los servidores del Instituto Nacional de Estadística e Informática sede Huancavelica periodo 2018. La intensidad de la relación obtenida con el coeficiente de rangos de Spearman es rs=0,829 que se tipifica como positiva considerable. El 12% de servidores consideran que la gestión administrativa es muy desfavorable, el 12,0% consideran que es desfavorable, el 52,0% consideran que es favorable y el 24,0% consideran que es muy favorable; asimismo el 12,0% de servidores consideran que el desempeño laboral es muy desfavorable, el 8,0% consideran que es desfavorable, el 44,0% consideran que es favorable y el 36% considera que es muy favorable. Palabras Clave: Calidad de Servicios, Gestión Administrativa, Proceso Administrativo, expectativas del cliente, percepción del cliente, satisfacción del cliente.